首问责任制在酒店管理中的应用(共2569字).doc

首问责任制在酒店管理中的应用(共 256 9字) 一、酒店首问责任制的定义首问责任制这个概念,它最早是在我国政府部门中创生与实行的, 是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题而采取的一项便民工作制度。对于服务行业中的龙头行业———酒店行业, 服务质量的优劣直接决定酒店的兴亡。酒店要求所有员工了解酒店的产品知识以及周边的吃住游购娱等信息,以便为顾客提供更及时、准确的服务,不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝, 此为酒店行业的首问责任制。其实在顾客的第一接触人是你的时候, 你就必须尽自己所能, 给宾客明确的答复或者将问题最终解决, 不允许回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复。最理想的服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足。这项制度不局限于对宾客面对面的服务, 首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时, 也同样如此, 因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的, 一次电话的询问和交谈, 就已经是他在酒店的一次重要经历。二、酒店“首问责任制”典型案例分析酒店“首问责任制”这一理念,中国单体酒店联盟智库曾收录过一个很有代表性的案例: 如果你是酒店员工,有位顾客向你问路,而你又不知道,这时你会怎么办? 综合不同酒店员工的实际情况,有四个有代表性的方法: 你可能会告诉宾客,你也不知道,请他去问其它相关部门; 你也可能会告诉宾客, 你不知道, 但酒店营销部有电脑, 他可以去网上查一下; 第三种可能是你告诉宾客,你不知道,请他稍等,你打电话给知道的人,请他过来向宾客说明; 还或者你会马上请同事替岗,请宾客稍等,你去向熟悉路况的人问清楚,然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网站查询。很显然方法一与方法二明显是一种“推诿行为”, 看似客人没有受到冷落, 却像球一样被踢来踢去, 也有可能被拒绝的客人压根儿就不会自己进行电脑查询。方法三和四算得上是“主动服务”, 但并不是最佳解决方法。因为能否找到合适的人还是一个问题,而且复述一遍问题既花时间,又易产生误差, 弄巧成拙。既然以上四种方法都不是最佳方法, 是因为员工没有本着“服务宾客,到我为止”的服务理念去解决问题。最好的解决办法是这位被顾客询问的员工知道当地主要交通情况,并且由他直接告诉客人( 这当然需要酒店管理者平时加强资料的收集,对员工进行一定的培训) ,找到解决问题最好的方法。这是能让宾客感觉到酒店高效、实际, 受到尊重的解决方式。三、我国酒店服务质量管理存在的主要问题 1、酒店整体服务意识淡薄酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识, 但是酒店行业普遍存在着整体服务意识淡薄的问题。酒店一个部门对另一个部门的相关知识如服务流程和操作细节等知识欠缺。因为他们缺乏团队协作的企业文化和意识。 2、缺乏有效的服务质量管理体系从目前来看, 我国很多酒店仍沿用传统的经营管理方法, 管理效率低下, 会引起顾客的不满, 影响酒店产品二次销售。有些酒店服务质量管理体系较为完善, 但是缺乏可操作性, 也缺乏相应的管理机制和监督机制,往往处于“中看不中用”的尴尬状态。 3、酒店部门间服务管理协调性较差酒店是集多个部门服务于一体的综合性企业, 各部门顾的顾客和首次顾客顾客再次光临的真正原因主要是各部门之间是否能够协调和配合。但我国绝大