专家楼管理手册客房.doc

第二章:工作程序及标准第一节 1. 接待程序程序及标准(服务部) 1) 服务部各班次工作流程服务部部长(副部长) 。 ,设备以及清洁卫生器具的保养工作。 VIP 房,每班抽查一定数量的客房,发现异常情况及时处理并汇报。 4. 负责员工的操作训练和纪律教育,确保员工安全正确地操作,言行举止符合酒店的规范。 。 6. 负责员工的排班,考勤以及休假审核,根据客情需要及员工特点安排日常工作,调查日常工作发现的问题并汇报与处理。 7. 负责客房区域内物料的管理,编制财产三级帐,教育和督导下属员工爱护财物,做到日清月盘,账物相符,杜绝浪费。 8. 掌握客房状态,及时将变化情况,客人特别资料输入电脑,督促领班做好客人遗留物品记录与招领工作。 。楼层夜班主管 。 ,交接记录,落实并检查日班未完成的工作。 。 ,并做好值班记录,检查夜床服务情况。 。楼层领班 ,布置规格和对客服务质量。 ,做到配备完备使用完好, 无不合理损失,非常情况有备案。 。 ***的管理和领用工作。 ,编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划。 。 7. 观察和掌握员工的工作情绪,评估员工的工作质量,负责对新员工的岗位培训。 ,保管上缴等工作。 ,借出和归还登记工作。 10. 负责公共区域楼层***的点收,控制,保管,严格执行借出和归还制度。 11. 负责统计房客遗失和带走物品。 12. 协助部门对员工上下班签名考勤情况的记录工作。 13. 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况,做好领用发放,登记保管和耗用报账工作,按日汇总统计,管好三级帐,做到账务相符,无差错。 14. 完成服务部部长布置的其他任务。楼层服务员 1. 按照客房服务规程和质量要求做好日常清洁及计划清洁,做好宾客迎送和作夜床的各项服务工作,并填写《客房清洁报表》。 ,检查房内各类家具和设备的完好情况及时报告和保修。 ,补齐各类可用供应品并做好记录。 。 ,做好访问接待。 。 ,填报。 8. 在接到退房通知后,立即检查房间的设施设备和小酒吧,发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后,立即报领班登记记录。 。 2) 服务部工作注意事项一、客房服务的特点 ,业务复杂; ,随机性强; ; 。二、服务员的工作要求 ; ; ; ; 。三、客房服务员的素质和要求 ,为人诚实,具有较高的自觉性; ,工作踏实,善于与同事良好合作; ,身体素质要好,工作效率要高。服务员具备的能力:语言、交际、观察、记忆、应变、营销能力。 3) 服务部常用礼貌用语一、酒店工作杜绝“怠慢五语” ; ; ; ; 。二、酒店工作提倡“礼貌六声” ; ; ; ; (或干扰)到客人要有致歉声; 。 4) 会议客人接待程序会议服务程序及标准一、准备: 1、接到通知,提前 30分钟准备好会议室,打开空调; 2、了解客人的身份、人数、国家****俗、会议要求,根据要求布置会议室,根据人数加减椅子、茶杯,根据国家****俗配备花卉,根据会议要求横幅、幻灯机、投影仪等; 3、备齐会议用品(白板笔、刷、便签、圆珠笔等); 4、备齐服务器皿(茶杯、杯碟、烟缸、火柴等); 5、根据会议标准与要求为客人提供特殊要求,如:果盘、饮料、咖啡、点心、送餐等; 6、准备香巾、香巾碟。二、服务: 1、礼貌的引客人入座、问好; 2、按宾主的顺序给客人送茶、送香巾; 3、每 30分钟续水一次,注意续水,不要倒得过快过满以八分满为标准; 4、会议过程中,要注意会议动静,等宾客有事招呼时,要热情服务; 5、如果会议时间