专席年工作思路.doc

2010 年专席管理思路专席团队是一个充满了***和活力的团队, 每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参与专席团队的建设和与同事间良好而默契的配合, 我们之间彼此取长补短查漏补缺, 在科室方源主任的大力支持和富有亲和力的微笑中, 不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关, 将专席团队管理工作日臻完善地进行下去。来到专席团队已工作一年时间, 回首过去, 思虑亦多, 回想亦多, 慨叹亦多。对我个人而言, 2010 年是我在客服中心工作最难忘、印记最深的一年。在科室方主任与各级主管指导下共同完成了专席团队的融合, 专席业务梳理等工作。在新的一年即将到来之际, 阐述一下我个人对专席 2011 年度的工作思路: 增强责任感、增强服务意识,团队意识: 一、专席班长方面 1、建立和完善各种竞争、淘汰聘用人机制。尺有所长、寸有所短, 充分发挥各人的特长,从而是使人人有岗位,机构健全,人岗适宜,定位准确。 2 、建立和规范一系列规章制度,通过对考勤、执勤等一系列规章制度使工作规范有序,做事有章可循。 3 、协同专席班长积极、主动地把工作做到点上、落到实处,创新管理制度,提高管理水平,为专席团队带来更大的利益。 4 、加强业务培训和考核,结合实际技能操作,同时加强服务考核力度,定期进行服务培训和总结。对新业务及时上传下达,随时学****并掌握,要求专席班长个个业务过关。二、专席人员方面 1 、强化优质服务,努力为用户提供“个性化、差异化”服务: 创新服务模式,拓展服务领域,提升服务品牌,强化专席全员服务意识,创建优秀服务文化,树立专家座席良好的服务形象。加强技术知识学****提高业务水平,快速有效处理各种咨询与投诉; 做好客户服务工作, 不断强化服务意识, 改进服务方式, 不断提高一次解决率。 2 、转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”: 认真学****有关各种服务流程和业务流程,便于随时解答客户提出的各种问题,本着“多学****多沟通,积极主动”,与客户沟通的态度、快速处理客户投诉。使专席团队服务规范化、体系化、流程化,达到令更多的客户满意。三、人员流失方面 1 、注重员工满意,自上而下,形成关爱员工的思想观: “以人为本”的直接解释是以人为“根本”。员工是企业最宝贵的资产, 作为专席团队的管理者, 首先要通过多渠道、多方式地理解、关爱员工, 帮助员工缓解压力, 包括管理人员 7*24 小时开机、创建 QQ 群、开放的办公空间,每月一对一的绩效沟通以及每年坚持不定期的员工快乐指数、满意度调查、员工座谈会等等, 让员工可以在任何时候都可以沟通, 都可以畅所欲言, 对于员工提出的各类问题和建议, 积极、及时地给予回复, 对于能够解决的落实具体责任人, 提供具体的支撑方法, 对于无法解决的说明原因, 让员工时刻感受到他们是被关注。 2、加强团队建设,从关爱员工开始,一直延伸到他们的家人: 每一位员工都是不一样的, 员工在工作中的表现也是不一样的, 无论业绩是否突出, 无论表现是否优异, 他们都有自己鲜明的特色, 他们需要被赞美和激励。通过关爱员工和他们的家人, 拉近员工与管理者之间的距离, 提高员工的归属感和团队的战斗力, 提升专席团队的凝聚力,降低人员的流失率。专席生产方面一、日常类 1 、结合专席特性,彰显一专多能 a) 以全网积分基地