前厅客房服务与管理.ppt

前厅客房服务与管理马丽第1章前厅部概述前厅部概述目录 前厅部的地位与任务? 前厅部在饭店中的地位?1)前厅部是饭店业务活动的中心?2)前厅是饭店形象的代表?3)前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门?4)前厅部是饭店管理的参谋和助手目录 前厅部的工作任务 1)销售客房商品 2)调度饭店业务,协调对客服务 3)提供各项前厅服务 4)处理客人账目 5)提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案目录 前厅部的组织机构与管理岗位职责 前厅部组织机构模式 1)饭店设客房事务部或称房务部,下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2)前厅为一个与客房部并列的独立部门, 直接向饭店总经理负责。 3)前厅不单独设立部门,其功能由总服务台来承担。目录 前厅部的组织机构 前厅部组织机构设置大型饭店目录?中型饭店目录?小型饭店目录 前厅部主要机构简介 1)预订处( Reservation ) 2)接待处( Reception ) 3)问讯处( Information ) 4)礼宾部( Concierage ) 5)电话总机( Telephone Switch Board ) 6)商务中心( Business Centre ) 7)收银处( Cashier ) 8)客务关系部与大堂副理目录? 前厅部主要管理岗位职责 1)前厅部经理?前厅部经理是前厅运转的指挥者,全面负责前厅部的经营管理工作。 2)大堂副理?大堂副理担当负责协调饭店对客服务, 维护饭店应有的水准,代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。