前厅服务内容.doc

第一章礼仪礼貌序言:服务员职位必须具备的条件一. 忠诚可靠—企业必须依赖每一个受聘人员,能够胜任受聘的工作。所以,你们必须准时上班,正确的招待客人,以及完成被指派的工作。二. 合作—必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时,严格遵守企业制定的规章制度。—服务员应发自内心的对客人、同事及管理人员表示友善,耐心及殷勤。然而, 不要对客人过分亲密,或当着客人的面与同事过分。四. 健康—由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以,你们必须保证身体健康,一名健康的服务,其外表应让人觉得精神焕发,所在工作应付自如。五. 知识充实—优秀的服务员学****适当的服务技巧,以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以,你必须对餐牌所列食品有深入认识,同时,操作时应按照我们专业的服务技巧操作。六. 富有说服力—餐饮服务员必须具备推销才干,以便于接待客人时间向他们推销自己的工作能力、餐厅及餐牌上的食品,你良好的说服力能使客人的需求得到迎合,继而,提高销售额。七. 精神集中—用餐期间,客人可能随时需要召唤服务员。因此,优秀的服务员应时刻集中精神工作,切勿擅自离岗位。同时,留意每张餐台的上菜速度,以及在客人有需要时,立即作出回应。第一节仪容仪表服务员的礼貌准则包括:, 面带微笑, 亲切和蔼, 端庄稳重, 落落大方, 言谈适度, 不卑不亢, 在服务过程中充分展示自己的仪表美, 这样可给客人以良好的第一印象, 同时也可树立我们的企业形象. 她还可以反映出我们这个企业的管理水平和实力, 因为在客人的眼里, 我就是企业, 使我们的员工创造出我们这个企业的牌子, 同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作/ 生活得以生存. 所以我们应共同创造本行业服务最完美的酒店. 力求最完美的服务, 一流的服务. 其次, 服务员的仪表美可以满足一些客人的心理需求.* 服务员的服饰整洁得体, 容貌和皮肤清洁, 给客人以环境美且卫生的感觉, 从中又有了安全感.* 服务员在岗上穿整洁的工作制服, 淡雅的化妆, 文明的举止, 适度的礼节, 是对客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求* 怎样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福感呢? 这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味, 他需要服务人员充分的给予, 如何给予?---- 给予: 从严格的军训, 从技能培训, 从业务的培训, 从你脸部表情, 从你音量的控制, 从你动作的表现,知道最后从你发自内心的服务. * 服务员把充满人情味的爱给予客人, 使他们感到亲切, 温暖, 幸福, 这也是我们服务工作的巨大成功. 服务员所具有的充满人情味的爱, 正是仪表美的内涵, 除此之外, 我们还要做到下面几点: 制服:1. 上班时, 必须经常检查本身仪表, 如需要整理头发, 领带或丝袜, ,包括所有的装备 ,保持制服的清洁,干净 ,有破损,不合身,须立即更换,如暂时没有合适的制服,应立即通知主管 ,在街上或工作以外的地方时,便需将制服换下. 鞋袜:,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破损,鞋带要系好. ,男士一般穿袜子不要太花,,鞋子颜色相配,以稳重为宜. 3. 女士着丝袜十分讲究, 人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤, 在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了, 丝袜的长度一定要长至裙内一尺左右, 最好是连裤袜,保证任何时候不漏出袜颈. 首饰:1. 结婚戒指, 订婚戒指及手表可以佩带, 除此之外, . :1. 上班前, 要先洗澡( 每周最少要洗三次澡), 保持身体皮肤的清洁, 不可选用香味过浓的产品,以免影响他人. ,要经常修建指甲 ,饭后要漱口 ,如蒜头,大葱等,以免引起口臭. 6. 女员工要保持得体的发型, 头发不得遮面或眼睛, 8. 不能浓妆艳抹, 应化淡妆, 不得涂有色指甲油, , 面部的美容与化妆, 酒店服务员的化妆应以淡妆为主, 突出清秀俊丽, 典雅大方的特点, 应是由于自然而高于自然, 始于原型而美于原型, 尽量接近于生活. 在手法上遵循扬长避短的原则, 找出面部最富有魅力的部分, 刻意加以美化, 而对有缺点的地方,