前厅部服务流程.doc

福州温泉戴斯酒店---------------------------------------------------------------------------------------------- 标准化管理制度 75 目录前厅部概述…………………………………………………………………… 4 一、前厅部组织机构和岗位设置(一)组织机构图…………………………………………………………… 4 (二)岗位设置图………………………………………………………… 5 二、前厅部岗位职责(一) 前厅部经理…………………………………………………………… 5 (二) 前台主管……………………………………………………………… 6 (三) GRO …………………………………………………………………… 7 (四) 商务中心文员………………………………………………………… 8 (五) 接待员………………………………………………………………… 8 (六) 总机话务员…………………………………………………………… 9 (七) 礼宾领班…………………………………………………………… 10 (八) 礼宾员……………………………………………………………… 11 三、前厅部工作人员素质要求(一) 前厅部经理………………………………………………………… 12 (二) GRO ………………………………………………………………… 12 (三) 前台主管…………………………………………………………… 12 (四) 礼宾领班…………………………………………………………… 13 (五) 商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员………………… 13 (六) 礼宾员……………………………………………………………… 13 四、前厅部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程………………………………………………………… 13 2、电梯应接服务流程………………………………………………………… 15 3、抵店散客行李运送流程…………………………………………………… 16 4、离店散客行李运送流程…………………………………………………… 17 5、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………… 18 6、离店团体客人行李运送流程……………………………………………… 19 7、客人行李寄存流程………………………………………………………… 20 8、客人行李领取流程………………………………………………………… 21 9、处理住店客人信件流程…………………………………………………… 22 福州温泉戴斯酒店---------------------------------------------------------------------------------------------- 标准化管理制度 75 10 、处理将抵店客人信件流程……………………………………………… 23 11 、处理已离客人信件流程………………………………………………… 23 12 、处理无法查到收件人信件流程………………………………………… 24 13 、处理客人传真流程……………………………………………………… 24 14 、接受客人委托将物品转交他人流程…………………………………… 25 15 、接受访客委托将物品转交住店客人流程……………………………… 25 16 、一般代理服务流程……………………………………………………… 26 17 、提供特殊服务流程……………………………………………………… 26 (二)前厅部预订工作规范 1、预订工作流程…………………………………………………………… 27 2、接受电话( 包括 TELL-FREE 免费电话) 预订客房流程……………… 28 3、接受传真和 E-MAI L 电子函件预订客房流程………………………… 29 4、接受网络预订客房流程…………………………………………………… 30 5、接受 VIP 预订客房流程………………………………………………… 31 6、接受团队预订流程………………………………………………………… 32 7、输入预订流程……………………………………………………………… 33 8 、修改预订流程…………………………………………………………… 34 9 、取消预订流程…………………………………………………………… 35 10、核对预订流程…………………………………………………………… 36 11、婉拒预订流程…………………………………………………………… 36 12 、处理应到未到预订流程………………………………………………… 37 13 、客史档案管理流程……………………………………………………… 3