北京市星级饭店服务质量标准.doc

《星级饭店服务质量标准》文章作者: 文章来源: 浏览次数: 16发布日期: 2009-12-9 《星级饭店服务质量标准》(北京市地方标准 DB11/T187-2003 ) 目次前言…………………………………………………………………………………………Ⅱ 1适用范围………………………………………………………………………………… 12引用标准………………………………………………………………………………… 13定义……………………………………………………………………………………… 14服务标准………………………………………………………………………………… 1 员工仪表、礼节行为…………………………………………………………………… 1 前厅服务………………………………………………………………………………… 2 公关销售服务…………………………………………………………………………… 4 客房服务………………………………………………………………………………… 5 餐厅服务………………………………………………………………………………… 5 康乐娱乐服务…………………………………………………………………………… 8 商品服务………………………………………………………………………………… 10 5设施设备维修保养标准………………………………………………………………… 10 建筑物外观……………………………………………………………………………… 10 室内设施设备…………………………………………………………………………… 11 6卫生标准…………………………………………………………………………………… 13 个人卫生………………………………………………………………………………… 13 环境卫生………………………………………………………………………………… 13 室内卫生………………………………………………………………………………… 13 食品卫生………………………………………………………………………………… 15 垃圾分类、封闭、保洁消纳…………………………………………………………… 15 预防传染性疾病………………………………………………………………………… 15 7安全服务标准……………………………………………………………………………… 15 安全机构与制度………………………………………………………………………… 15 安全设施设备(器材)………………………………………………………………… 16 安全监控中心…………………………………………………………………………… 16 预防火灾措施…………………………………………………………………………… 16 预防(应对)国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材…………………………… 16 预防突发事件措施……………………………………………………………………… 16 安全生产措施…………………………………………………………………………… 16 保安服务………………………………………………………………………………… 16 8客人投诉处理标准………………………………………………………………………… 16 投诉条件………………………………………………………………………………… 16 受理人…………………………………………………………………………………… 16 受理方式………………………………………………………………………………… 16 投诉的处理……………………………………………………………………………… 16 前言为指导和促进北京饭店行业的进步与发展,提高总体服务水平,依据国家旅游局 GB/T I4308-1997 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。本标准选写内容,以星级饭店共性内容为主,各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容,可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时,要以国家和北京市相关的法律、法规为准。本标准由北京市旅游局提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位:北京市旅游局饭店餐饮管理处。本标准起草人: 于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。星级饭店服务质量标准 1范围本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店(宾馆、酒店、度假村)。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有