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大客户服务管理 Large Account Management Agenda: Agenda: ??大客户销售之基本大客户销售之基本??大客户规划大客户规划??大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具 Juliet Wu 为 TCL 电脑、 TCL 网络设备 2001 年10月7日, 深圳大客户销售之基本??基本技能基本技能??询问询问““ Inquiry Inquiry ”” , not just , not just ““ Ask Ask ””??聆听聆听““ Listen Listen ””, not just , not just ““ Hear Hear ””??确认客户需求确认客户需求(用自己的语言(用自己的语言 Verify Verify ) ) ??基本态度基本态度??诚实、尊重、谦虚(甚至谦卑!)、专业、严谨、守时、守信诚实、尊重、谦虚(甚至谦卑!)、专业、严谨、守时、守信??基本禁忌基本禁忌??大包大揽、大包大揽、说到做不到说到做不到 Over promise Over promise ??直接攻击竞争对手直接攻击竞争对手??直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户(可能包括当众赞美!) (可能包括当众赞美!) ??张冠李戴、换汤忘换药张冠李戴、换汤忘换药??基本技巧基本技巧??把把““聪明聪明””与与““正确正确””留给客户! 留给客户! ??个性化、个人化的关心个性化、个人化的关心(比如: (比如: 中秋节送月饼???) 中秋节送月饼???) ??每一次接触客户预先设立明确的目标每一次接触客户预先设立明确的目标??基本工作内容基本工作内容??理解理解客户需求客户需求(公司、个人) (公司、个人) ??发现、确认、把握发现、确认、把握 TCL TCL 机会机会??建立、加深并维护关键客户关系建立、加深并维护关键客户关系(针对、(针对、覆盖计划、落实到人) 覆盖计划、落实到人) ??实现销售! 实现销售! 大客户管理 Large Account Management Agenda: Agenda: ??大客户销售之基本大客户销售之基本??大客户规划大客户规划??目的目的??构成、模板构成、模板??部分内容部分内容??客户档案、客户档案、??价值定位及路径价值定位及路径??大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具大客户规划 Large Account Planning ??目的目的 Objectives Objectives ??达成销售指标, 达成销售指标, 提高市场份额提高市场份额 Achieve target, grow share Achieve target, grow share ??深入理解关键客户深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customers Better understand our Top / Key customers ??为保持平衡增长制定战略为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance Strategy development for balance growth growth ??确认机会并规划资源确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources Opportunity identification and resources planning planning ??规划全层次关系覆盖规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level Coverage Planning at all level ??定义公司价值定义公司价值 Define our value proposition Define our value proposition ??了解并打败竞争对手了解并打败竞争对手 Know petition and beat them Know petition and beat them ??高效的团队沟通高效的团队沟通 Effective munications Effective munications ??客户关系的保持和延续客户关系的保持和延续大客户规划——内容模板 Account Planning & Review Template ??客户档案客户档案 Account Profile Account Profile ??财务状况财务状况 Financials Financials ??组织机构图 anization anization Chart ??历史历史 History History ??客户策略