下载此文档

奥特朗服务手册(07年新).doc


文档分类:汽车/机械/制造 | 页数:约26页 举报非法文档有奖
1/26
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/26 下载此文档
文档列表 文档介绍
全过程的满意服务手册(内部人员培训资料) 广州市奥特朗企业有限公司编号:OT-H3002 版本号:A3 发行日期: 二零零七年一月一日制定: 审核: 核准: 前言任何成功的企业都具有良好的企业文化及良好的服务理念, 这有助于企业不断提升品牌形象, 稳固市场, 赢得更多的顾客。在新的市场营销的形势下, 我公司决定对顾客的服务理念统一为“全过程的满意”。在此服务理念的指导下,必然有与其相适应的语言、行为等规范措施出台。《服务手册》因此而诞生。本手册是我公司售后部、分公司和服务网点等全体员工的工作指南,必须严格遵照执行。广州市奥特朗企业有限公司售后部二零零七年一月一日目录?公司顾客服务理念?公司的服务承诺?国家政策法规?公司服务工作规范?安装设计咨询作业?顾客抱怨处理?顾客服务热线电话管理办法第一章公司顾客服务理念一、服务纲领服务理念:全过程的满意服务宗旨:顾客永远是对的服务目标:顾客绝对满意服务方针:真诚服务、尽善尽美服务作风:迅速反应、立刻行动服务格言:顾客最大的满意是我们生存的理由。二、错误的观念 1 、我们都是在为老板打工。——这是很多企业员工的口头禅,有了这种观念,员工则把工作目标定位在老板身上。老板给的薪资多, 则可多干一些, 干好一些, 否则就会产生思想情绪, 在工作上给予应付了事, 殊不知, 这样的结果会导致工作效率低、工作质量差, 产生的问题多, 最终使我们的上帝——顾客对我们提供的产品和服务不认可, 而抛弃我们, 造成企业效益不佳, 甚至企业倒闭, 这时老板都自身难保, 还能支付给大家理想的薪资吗?所以,我们不是在为老板打工,而是在为顾客打工,只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑问题, 为顾客提供优质的产品和良好的服务, 顾客才会支持我们的企业, 企业发展了, 企业员工的收益才会不断增加。 2 、我们为老板干一天活、做一件事,老板理应给予相应的报酬。——这种观念同上面第 1 点同出一辙,员工认为“干好干坏总是干了,总是解决了问题,干了就得给钱”。有些员工到顾客家为顾客服务, 尽管将顾客家使用的产品问题给解决了, 但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣, 通过调查还乱收了费, 于是产生“我买了你们的产品, 还要受你们的气”的说法和想法, 于是便发誓不再购买这个厂家的产品, 同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。久而久之,就会产生和第 1 点一样的结果。 3 、按领导的旨意做好自己的事 OK。——企业各部门分工不同,但是大家的目标应该是一致的,都是为顾客服务, 为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为政的现象, 互相不能理解和沟通。比如: 第一线的销售和服务人员为了争夺市场, 打报告回公司寻求快速支持, 可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题, 而是找种种借口说公司规定怎样, 或是老板不在无法办理, 他明知第一线的想法和做法是对企业有利的, 但还是使第一线贻误了战机,失去了应得的市场。老板交待的应该完成, 然而老板并没有叫你这么死板的去工作。各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大, 否则各自为政, 工作上互相推诿, 最终导致企业失败。 4 、在企业和上司处理好关系比什么都重要。——在很多企业中,都有一种说法:“和领导搞好关系,也可以混个领导做做, 自己不用干活, 指挥别人干, 而且既舒服, 工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果, 有了这样的人做领导, 下属不会服气,只能导致士气不振,而且如果大家都不去钻研技术, 整天讨好上司,这种企业也肯定不会长久。三、树立正确的服务理念市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物, 生产各种各样的产品投放市场,目的有两个: 1 、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。 2 、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。效益的产生来自于顾客, 顾客不单只是接受产品本身, 更关注企业是否能提供良好的甚至超值的服务。因此, 作为企业的一员( 包括公司老板、所有合作单位)都应树立两种正确的观念: 1、我们都在为顾客工作: 因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作和产品,老板能发出工资给大家吗? 2、我们都是服务人员:顾客需要企业提供优质的服务。因此,我们每个人的专业职务后面都多了“服务”两字。例如:“维修服务人员”、“销售服务人员”、“技术服务人员”、“生产服务人员”、“后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得顾客并为顾客服务。同样地, 一线人员又是顾客, 需要得到后方技术、生产服务人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识, 才能真正为顾客提供优质的服务。形象化举例: 4X100 接力赛的冲线带好比是顾客, 第四棒队员是企业第一线的销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务人员组成。要想

奥特朗服务手册(07年新) 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数26
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人cby201601
  • 文件大小119 KB
  • 时间2017-03-28