如何(受理)处理客户的投诉(雅居乐).ppt

如何受理/处理客户投诉主讲人集团物业管理中心几组关于客户投诉的数据?只有 4%的不满客户会投诉, 96% 的不满客户不会投诉?客户对遇到不满意的问题至少会告诉 15个人?遇到不满意问题后如果未投诉得以解决,仅有 9%的客户会再来光顾?提出投诉不管结果如何,愿意再度惠顾的占 19% ?提出投诉并获圆满解决,愿意再度惠顾的占 54% ?提出投诉并获得迅速圆满解决,愿意再度惠顾的占 82% 投诉就是信任,不应害怕投诉,而是应鼓励客户有不满就投诉正确处理客户投诉的原则?重视客户的投诉,哪怕是很小的问题?让客户感觉到你是站在他的角度处理问题?找到解决问题的方法,而不是简单地推卸责任?不要轻视客户平息客户不满六步骤?STEP1 :让客户发泄/倾听客户意见?STEP2 :道歉,让客户知道你已经明白他提出的问题?STEP3 :收集信息?STEP4 :给出一个解决方案?STEP5 :征求客户意见?STEP6 :跟踪服务 STEPT1 :让客户发泄/倾听客户意见客户不满投诉时,一般是心烦意乱, 这时候他只想做两件事情: ?表达他的感受?使他的问题得以解决客户不满时,最常见的表现是发泄怒气。这时候不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效果, 只有在客户发泄完后,他才会听你去说。从心理学角度,这就是所谓“心理净化”的一种现象,只要把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来,通常当事人都会有松了一口气的心理。客户发泄时要做的是闭口不言?客户投诉在发泄不满时,告诉他“平静下来”最容易激怒他们,如果阻止客户表达他们的感情,反而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持沉默,不要打断客户说话。?避免使用以下语言: “你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该”“我们不会/我们从没/我们不可能”“你弄错了”“这不可能”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”倾听接待客户投诉的最基本态度