如何有效地管理区域市场（五）.doc

售后服务“产品成功售出”并不等于“销售工作”已经完成。重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的重要法宝,没有“售后服务”的销售在客户眼里是没有信用的销售; 没有售后服务的商品,是没有保障的商品;而不能提供售后服务的厂家和业务员,其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务是销售活动的一个重要组成部分,通过开展售后服务可以满足客户的另外一些需求;同时,通过售后服务,还可以起到联络感情、搜集情报的作用。虽然售后服务早已成为营销要素之一, 在经典的 4P 营销框架中也有体现, 但在实际工作中,售后服务往往得不到真正重视。随着网络经济的发展,以顾客为中心的营销工作已逐渐成为主流和发展方向,售后服务已经成为市场竞争的利器。 1 )产品售后服务凡是与产品有连带关系且有益于购买者的服务,均属于商品服务的范畴。概括而言,这些服务包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。●维护商品信誉售后服务的主要目的是为了维护商品的信誉, 有眼光的厂家和销售人员在销售时总会强厂家的售后服务。在产品日益同质化、竞争日趋激烈的今天,售后服务常常会成为影响客户决定的重要因素。因此, 商品的售后服务也就代表了商品的信誉。①商品品质的“保证”商品出售之后,为了使客户充分获得“购买的利益、价值”,销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任, 也是维护本身商誉的必要行动。比如,电信器材商出售了一部电话交换机,为了使这部交换机发挥应有的功能,电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。②服务承诺的“履行”在推销时, 无论如何, 应强调与商品有关、甚至没有直接关系的服务, 因为提供服务的“承诺”对达成交易有巨大帮助。但是, 相对于承诺而言, 履行承诺更为重要。往往有许多业务员在推销时, 漫不经心地向客户承诺某种服务, 后来却没有履行承诺, 这样很容易给客户造成“误会”或“不愉快”。例如: 某保险业务员跟客户签约时承诺, 以后每个月十号来受保险费。结果, 按时收了几个月以后, 不是提早就是迟迟不来, 给客户造成很大不便, 这就违背了当初的承诺, 实际上也就相当于降低了商品的信用。又如: 有的业务员在说服客户时提出不少优惠条件, 说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员, 可以享受一些永久性的特别服务, 可到时候却发现根本没有那会事, 如此, 生意只能做一次, 而且会留下招摇撞骗的恶名,这种急于成交的做法绝非销售的正规做法。●提供产品资料使客户了解商品的最新情况是业务员的一项重要工作。在说服客户购买之前,业务员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考, 而在客户购买以后,却常疏于提供最新的资料,这是一种很不妥当的做法。销售人员应有一个基本的认识, 那就是, 开发一位客户远不如维持一位客户来得重要,开发客户在功能上是属于“治标”,而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任外,维护客户的方法还包括业务员向其提供最新的资料, 这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种: ①商品商情报道资料有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载, 业务员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯, 这样, 一方面可以给客户提供参考资料, 同时也可以藉此报道商情, 这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。