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1学****情境 1 客户服务概述学****情境学****情境 1 1 客户服务概述客户服务概述 2 任务提出?1、什么是客户服务? ?2、怎样开展客户服务工作? 3 关于客户 1、何为客户? ? 1)客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象、依赖者;无论是内部客户、外部客户, 都是我们生存的依赖、工作的目的。? 2)客户—商业活动中最重要的人。? 3)客户—使用我们的服务并付费的人?用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人比如:儿童玩具的用户是小孩子,而客户是小孩的父母。 、相关知识点 4 ?(1)友善型客户?特质: 性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。?策略: 提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。?(2)独断型客户?特质: 异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可, 不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。?策略: 小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 3 3、客户类型分析、客户类型分析 5 ?(3)分析型客户?特质: 情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。?策略: 真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。?(4)自我型客户?特质: 以自我为中心,缺乏同情心,从不****惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。?策略: 学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。 6 4 4、客户需求的认知、客户需求的认知人的需求是什么!! 人的需求是什么!! 7 4 4、客户需求的认知、客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服务 8 什么是客户服务? ?1、定义: –客户服务不是售后服务,它包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求。–因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 9 2、何为服务? 服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同, 那你的服务就更有价值。 10 客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总:如果客户提出要三角形冰箱,你能不能提供?就是消费的个性化需求。能满足,这就是你的优势。对客户的需求,以于不同形式的相对满足。 3、客户的需求、感觉、预期