客户应对及沟通.ppt

奥迪培训/ Audi Training 1欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训到达教室的三件事?培训签到?领取讲义?入座并签名 2017-3-28 奥迪培训/ Audi Training 2 最关注点最关注点易抱怨点易抱怨点表现方式表现方式?展厅环境?服务态度?车辆品质?特殊待遇?承诺兑现?……?洽谈环境?服务质量?服务流程?车辆配置?时间效率?……?大声喧哗?敲打座椅?来回走动?寻找关系?要见高层?……支配型客户的关注、抱怨与表现表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 3 ?称呼上尊重?贵宾式接待?不挑战权威?多选一推荐?多让提建议?给予公平待遇?体现独一无二?...... 给予尊重?在语气上求同?用词用语求同?处理问题实事求是?回答问题简洁有力?有效重复关键词句?灵活使用激将方式?...... 面子平等交流支配型客户应对方法表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 4 最关注点最关注点易抱怨点易抱怨点表现方式表现方式逻辑型客户的关注、抱怨与表现?展厅规模?服务细节?产品数据?产品硬伤?售后细节?……?接待礼节?服务规范?操作流程?车辆配置?维修质量?……?不喜欢走动?怀疑的眼神?表情不屑一顾?不先发表意见?喜欢总结发言?……表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 5 逻辑型客户应对方法?引导客户多说?多用精确数据?运用真实案例?利用权威资料?多运用 F-A-B 法?...... 注重分析?心态调整?赞同观点?统一立场?顺沿思考?给予建议?...... 台阶换位思考表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 6 最关注点最关注点易抱怨点易抱怨点表现方式表现方式情感型客户的关注、抱怨与表现?展厅便捷性?服务体贴性?产品独特性?注重第一感?……?产品价格?产品功能?服务范围?流程便捷性?销售/服务顾问?……?大声喧哗?敲打座椅?来回走动?换人交谈?纠缠不休?……表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 7 情感型客户应对方法?挖掘客户优点?转移关注对象?多用赞美话术?强调与之匹配?提供特殊服务?突显独一无二?...... 晕轮效应?强调潜在价值?分析额外利益?追加增值服务?赠送适量礼品?...... 转移价值引导表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 8 最关注点最关注点易抱怨点易抱怨点表现方式表现方式友善型客户的关注、抱怨与表现?企业信用度?个人信用度?产品安全性?销售规范性?售后保障性?……?产品质量?维修质量?承诺兑现?服务不完善?流程不规范?……?长时坐等?话语不多?面无表情?越级投诉?请第三方交涉?……表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 9 友善型客户应对方法?适度体现热情?引导客户表述?重复讲解细节?表达理解认同?表示同样关注?擅用案例表达?...... 给予安全?在对方角度思考?寻求兴趣相同点?能给出合理建议?借用第三方交谈?避开敏感的话题?提供特殊热线电话?...... 关爱情感交流表现与应对?各类型客户的表现及应对奥迪培训/ Audi Training 10 逻辑型支配型情感型友善型现实工作中的四种客户类型表现与应对?各类型客户的表现及应对