客户投诉处理50例.doc

第一部分:(客户理由不充分的咨询和投诉) 此部分客户在日常咨询和投诉中提出的疑难问题,一般理由并不充分,或者没有足够的法律依据。前台人员向其耐心进行说明解释即可。 1、金卡快捷通客户销号后重开,只能办理新的品牌,但客户还要求办理金卡快捷通,如何解释? 回答及处理指引:可以告知客户,“销号”表示双方过去的合同已经解除,“重开”意味着要重新签订新的合同。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出,因此客户只能选择现有的品牌。深入分析:“销号”标志着公司与客户间的服务合同已经解除,公司无需再履行过去的承诺。“重开”意味着双方要形成新的合同关系,此时如果客户要求公司必须提供已不再提供的某种品牌或产品是没有依据的,可以按上述理由婉拒,并建议客户采取选择其他产品 2、营销方案有最低消费要求,但有些客户用不完最低消费, 反过来投诉公司,如何解释? 回答及处理指引:可以告知客户,营销方案之所以有最低消费,是因为提供了相应的优惠,双方权利与义务是对等的。同时由于此营销方案是客户在购买时自行选择的,在买卖过程中双方形成了合同关系,因此客户应当按照合同约定履行义务。深入分析:我国合同法第五条规定:“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。第一百零七条规定: “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的, 应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。我们的营销方案之所以对客户规定了最低消费要求,是因为给予了客户相应的优惠,因此权利义务的分担是公平的。而当客户在购买时接受了营销方案并予以使用后,双方就已经形成了合同关系,那么当事人就应当全面地履行合同。因此客户如果不执行最低消费的约定,就属于合同违约。 3、有的客户参加的营销案是其朋友凭其密码代办的,事后该客户不承认,质问为什么给他开了该营销案,如何处理? 回答及处理指引:可以告知客户,在双方签订的入网协议中已有明示:密码是客户办理业务的凭证,密码的保管由客户个人负责。该笔业务如果是通过密码办理的,视同客户本人办理。我公司没有责任。深入分析:公司与客户签订的入网协议就有书面约定:“乙方入网后即获取客户服务密码,乙方应当妥善保管。服务密码是乙方办理业务的凭证。凡使用服务密码定制、变更、取消业务的行为均被视为乙方行为。因乙方保管不善等自身原因造成的服务密码被他人获取而产生的损失,由乙方自行承担”。密码保管的责任应由客户个人承担,凭密码办理的业务将视做是客户本人办理,公司没有责任。 4、个别情况下,公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况,以至影响到客户正常通信或业务使用,客户以未提前告知,耽误生意/工作为由,要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。这种要求是否合理? 第一种情况:我公司已提前出公告。回答及处理指引:可以告知客户,我公司对此情况已提前做了公告,这是符合国家电信条例相关要求的,因此不涉及赔偿的问题。深入分析:如果公司因工程施工、网络建设等原因,影响正常电信服务,但已按照规定的时限告知客户的,符合国家电信条例相关规定,不涉及赔偿的问题。第二种情况:没有及时告知的。回答及处理指引:对事先无法预知的系统设备故障等问题,可以告知客户,依据电信条例有关规定,电信业务经营者在接到障碍申报后城镇 48小时、农村 72小时内无法修复调通,才会涉及到赔偿问题,赔偿形式为免收障碍期间月租费(或类似数额话费)。对可预见的工程施工造成通信中断而未提前告知的,按电信条例规定应赔偿客户损失(具体赔偿额国家没有规定,但应当是客户可以证实的直接损失)。对于一些客户据此提出的间接性的高额赔偿要求,可告诉根据我国合同法的有关规定,我公司对和客户签订入网协议时无法预见的损失不承担责任。深入分析:针对高额赔偿问题,合同法第一百一十三条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。第一百一十九条规定:“当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿”。也就是说,如果客户不能证明公司的违约给他造成的损失程度、或双方订立合同时候不能预见该项损失、或客户未采取措施防止损失扩大,就不能向公司提出该类损失的赔偿要求。根据我公司经营业务特点,一般客户只能依照电信条例规定得到一定赔偿,不可能获得高额赔偿。 5、针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到,现客户以未得到通知为由而进行投诉,应如何答复? 回答及处理指引:可以告知客户我们已在相关媒体上做了公告,这符合国家有关法律要求和商业惯例,可以视为