客户投诉应对技巧.ppt

-1-浅谈应对客户投诉菏泽分公司刘艳玲-2-投诉认知投诉的原因什么叫投诉投诉的意义-3-?投诉的定义由于“产品”质量或投诉处理本身,没有达到客户的期望,客户向企业提出不满意的表示。-4-美国白宫全国消费者调查统计 18% 不会回来 82% 投诉得到迅速解决的客户 46% 不会回来 54% 投诉得到解决的客户 81% 不会回来 19% 投诉但未得到解决的客户 91% 不会回来 9% 不投诉的客户客户不满意,但仍会继续购买或使用商品的数量有多少? -5-思考?如果客户在使用产品过程中提出异议,其中 4%的不满意客户会投诉,而 96% 的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这 96% 的人背后会有 10倍的人对你的企业不满。-6-投诉的意义?体现客户对企业的信任?有效赢得客户的高度忠诚-7-投诉的原因?承诺不兑现?利益遭损失?抱怨没人听?责任没人负……最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距-8-卖水果的故事?一水果商贩一早在卖李子,第一位顾客前来问:这李子甜不甜啊? ?第二位顾客:“这李子是甜的,还是酸的啊? ?第三位顾客: “这李子是酸的,还是甜的? ”?第四位顾客: “李子味道怎么样啊? ?就这么折腾了好长时间,商贩一斤李子也没卖出去……-9-故事分析?即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。- 10 -客户投诉的需求?被关心:客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。?被倾听:客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口?服务人员专业化:客户需要一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。?迅速反应:客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。