深入服务转型,提升渠道服务感知.ppt

1 深入服务转型,提升渠道服务感知***江苏有限公司无锡分公司 2012 年11月 2项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施背景 1:市场形势影响服务演变满意忠诚的客户核心价格竞争为主引入品牌竞争深化品牌竞争服务主导竞争 02年之前 03年 04-07 年 08年开始简单管理监测管理变革? 市场竞争形势的演变服务管理方式的演变?渠道客户满意度作为评价公司竞争能力的指标之一,其管理的改善过程,就是竞争形势和管理方式的演变过程。精细管理在严峻的市场竞争环境下,公司领导提出“服务转型”口号 2012 年管理粗放?服务支撑流程待优化?过程管理的随意性大, 系统性不强,精细化程度不足; 激励不足?渠道考核重业务轻服务; ?服务回报感知不明显, 积极性不高; 培训欠缺?多业务,少能力; ?未建立完善的培训机制; ?关键岗位缺少工作指导,能力不足; 意识薄弱?缺乏服务营销一体化意识、能力; ?员工流动大,难保证服务; ?合作方家庭作坊式管理混乱; 背景 2:企业内部需求驱动服务转型?面临的问题?充分调研,了解目前存在的问题及相关期望,围绕问题进行转型。?客户期望: 受到尊重。更方便、快捷的办理业务。明明白白消费。出现的问题可以得到快速、妥善的解决。?期望解决的问题?管理期望: 如何提升服务质量,进而提升客户满意度?提升维系客户的能力?如何强化自主管理,避免“救火式”管理。?员工期望: 服务与业务的关系如何衡量?我最关心的是直接的指标或收入;希望做好工作,但公司支撑不到位,我们有心无力。公司启动服务转型,力求探索一条有推广意义的服务提升路径。背景 3:提高满意度是服务转型的关键?“良好服务循环”印证了客户、员工、公司之间的各项关联。一项调查表明:电信用户流失的原因中,公司职员表现出漠视态度的占 58%; ?重视员工对客户的服务,特别峰终时刻。?服务人员是公司品牌的一线看管人。?有满意的员工才有满意的客户; ?一线员工是公司的内部客户。?服务不仅仅是一线员工的事情; ?事实证明后台不支撑导致前台服务失败。?必须为一线提供良好的服务支撑保障; ?服务转型就是要将客户需求转化为内部规范,供一线执行、后台为保障一线执行提供满意支撑的写照。服务转型的关键就是要提高客户满意度,培养客户忠诚。服务转型目标?通过激励、支撑、自主管理方式的新的尝试, 变革现有的管理模式、考核模式、服务模式、支撑模式, 凸显服务价值,实现价值引擎。服务意识转变全方位服务理念传播, 树立全员主动服务意识。服务客户定位充分信任员工, 由“被动服务”转向“主动服务”。服务管理转型整合资源, 从“检测监控”转向“服务辅导”支撑。价值引擎通过服务营销一体化和服务主动、发挥服务对营销的推动作用, 传递和突显服务价值,使服务上升到“价值引擎”阶段,实现经济利益和公司长效发展。 7项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施理论依据?根据服务差距模型,找出服务差距,利用“峰-终定律”注重客户关键时刻的”峰”和”终”体验,并且运用服务蓝图设计工具,弥合服务标准差距,健全服务质量管理体系,从而提升客户满意度,确保客户忠诚,实现价值引擎。根据服务差距,利用“峰-终定律”判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验,提升客户满意度度根据服务蓝图,指导我们更好地理解客户体验过程,建立客户体验战略地图, 帮助改善现有的服务管理。项目实施-尝试转型探索,实施“ 3-2-1 ”服务工程?以“制度、系统、优化”作为三个抓手为推动,促使渠道服务管理切实有效的落地,促进精确营销、精准服务二项能力的提升,实现渠道客户满意、忠诚度的提升,推动服务“价值引擎”一个目标的实现。1 完善制度 3 流程优化 2 系统建设精确营销能力提升精准服务能力提升+ 客户满意、忠诚的“价值引擎”三抓手推动两提升,最终实现服务带动业务的价值引擎服务转型—三个抓手多项管理?三个抓手从分层管理、培训指导、激励竞赛入手,建设营销服务支撑平台、设备支撑等其他方面进行系统建设,以满意度修复、服务优化、营销优化等方面入手,全面进行服务转型。?转变关键项目考核?分级评厅分层指导?明查暗访提升服务完善制度?业务管理专区?服务管理专区?管理支撑专区系统建设流程优化?优秀示范弱差帮扶?后台支撑满意改善?丰富建设培训课堂?完善厅员激励指引?技能提升选拨评比?设备维护系统?需求平台支撑?分流系统支撑分层管理培训指导激励竞赛营销服务一体化平台辅导支撑平台新一代厅优化优化机制?多项管理优化机制?满意度修复机制?新一代厅服务流程?新一代厅营销流程