港贸公司客户满意度调查.ppt

1 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 天津港贸易公司客户满意度市场研究报告天津港贸易公司 AC 尼尔森 2004 年5月 21 日 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 2 - http:// (海量营销管理培训资料下载) ?天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理,拥有 200 家左右的客户。?为了进一步发展业务,提高服务质量,不断提升客户的满意度,巩固公司的经营业绩,天津港贸易公司邀请 AC 尼尔森市场研究公司执行市场调研。?量化了解客户对天津港贸易公司的评价?量化了解客户对各要素的重视程度项目背景 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 3 - http:// (海量营销管理培训资料下载) 电话访问样本:共 110 个样本( 80 + 30 ) 其中, 80 个样本从港贸公司提供的客户名单中产生。考虑到对船舶代理分工政策的研究, AC 尼尔森公司在北京、天津自行招募 30 家海运公司进行访问。样本量 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 4 - http:// (海量营销管理培训资料下载) 客户满意度评价指标体系受理和办理手续现场协调业务服务水平(货物代理服务) 受理和办理的速度手续的便捷性集港发货时间方面的协调业务人员现场服务情况作业现场条件的协调装货质量方面的协调港口与航运交接方面的协调 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 5 - http:// (海量营销管理培训资料下载) 客户满意度评价指标体系受理和办理手续现场协调业务服务水平(船舶代理服务) 受理和办理的速度手续的便捷性业务人员现场服务情况为船舶提供的辅助作业为船舶和船员提供的地面服务协助紧急事宜的处理努力缩短船舶在港停留时间 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 6 - http:// (海量营销管理培训资料下载) ?各指标的重要程度重要程度采用 100 分制对各指标的重要程度进行描述: 1分至 100 分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面?各指标的的满意程度满意程度采用 5级尺度进行评价: ?5分:非常满意?4分:比较满意?3分:一般?2分:比较不满意?1分:非常不满意 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 7 - http:// (海量营销管理培训资料下载) -在船舶代理分工政策研究中,就代理分工政策对海运公司业务产生的影响作出评价。采用 5级尺度进行评价: ?5分:基本没影响?4分:影响较小?3分:有一定影响?2分:影响比较大?1分:影响很大 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 8 - http:// (海量营销管理培训资料下载) :港贸公司总体满意度较高?通过对 144 家天津港贸易公司客户的抽样调查,发现客户对天津港贸易公司的总体评价都很高, 5分为本次满意度调查的满分,而天津港贸易公司的满意度得分为: 分,界于比较满意到非常满意之间。?通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重,可以得出加权满意度得分为 分。总体货代客户船代客户煤炭专营客户多种经营客户客户对港贸公司的直接总体评价加权平均分 5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 9 - http:// (海量营销管理培训资料下载) 结论二:港贸公司业务服务和客户服务水平表现突出?客户对港贸公司各个指标的评价都比较高,平均打分在 4分以上。?其中,港贸公司的业务服务水平是目前合作客户评价最高的方面,另外,对于港贸公司的客户服务水平评价也不错。?相对而言,合作客户对港贸公司代理费用和业务宣传的评价较低。 33 42 31 29 63 53 57 53 非常满意比较满意平均分 96 95 88 82 业务服务客户服务代理费用业务宣传% 5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般 Copyright ? 2004 ACNielsen a VNU business 10 - http:// (海量营销管理培训资料下载) 船代分工政策对海运公司经营的影响 3.