物业业主服务手册.doc

物业业户服务手册业户接待与联系一、接待与联系形式 “窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。 ,全天候 24小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。 ,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责任的一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业户意见后,要及时给业户一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的办法。 ,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解, 使业户参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。 《业主(住户)意见征询表》,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不断提高管理服务水平。二、接待与联系要求 ,主动向业户征询,态度热情,耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。 365 天的业户接待制度, 365 天24小时的报修接待制度。 24小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录, 24小时内给予答复。有效投诉要控制在年 ‰以下。 3次走访业户,倾听业户建议和意见,及时满足业户的合理要求,采纳业户合理的建议。 ,回访处理率达 100 %,凡属安全设施维修 2天内回访, 属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访;其他维修项目 1 周内回访,凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待 ,热情接待来访业户。 ,应立即起立,面带微笑招呼。 、住处,请业户入座并双手端上茶水。 、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决, 不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在《接待记录表》上填写处理情况。 (1) 问候语:你好!早晨(早上)好! (2) 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 祝您好运!万事胜意!一路顺风! (3) 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! (4) 见面语:请进!请坐!请用茶! (5) 致歉语:对不起!请原谅!请谅解! (6) 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! (7) 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! (8) 辞别语:再见!Bye-bye! 晚安! 四、来电接待 。 3次前,应立即接听电话。 ,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。 ,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“× ×物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。 。 ,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。五、走访与回访 ,适时走访业户。 ,应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题,并做好记录。 ,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题, 应做好解释工作。 ;必要时上报公司,共同确定解决计划。 、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。 24小时内回访, 2天后再做 1次回访。 , 3天内回访,雨天后再做 1次回访。六、报修及服务接待 ,应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录,填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。 (服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业户报价,在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额,请业户在《维修(服务)单》上签字确认,维修(服务) 人员不得直接向业户收费。 (服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部,业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记,每月 15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户,并请其于 20日前付费,逾期由业务员上门收款,并将收取的费用