真情服务体系策划与设计.doc

真情服务体系策划与设计目录一、真情服务在商场经营中的重要性............................................................................................ 3 (一)建立良好形象,增强顾客信任度................................................................................. 3 (二)有利于提高商场的竞争力............................................................................................ 4 (三)有利于提高商场的经济效益........................................................................................ 4 (四)有利于商场招徕顾客,增加经营机会......................................................................... 4 (五)有利于形成商场特色服务............................................................................................ 4 (六)有利于促使交易成功................................................................................................... 5 二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因......................................................................... 5 (一)服务刻板机械或过度热情............................................................................................ 5 (二)员工素质参差不齐,人员稳定性差............................................................................. 5 (三)导致服务质量难以提升................................................................................................ 6 (四)员工对改变原有工作方式感到不适............................................................................. 6 (五)员工对特殊顾客的特殊要求不理解............................................................................. 6 (六)服务方式有顾此失彼的现象........................................................................................ 7 (七)员工人际沟通能力不容易很快提高............................................................................. 7 三、真情服务体系设计................................................................................................................... 8 (一)确立真情服务宗旨....................................................................................................... 8 (二)确定目标...................................................................................................................... 8 (三)真情服务组织架构设计........................................