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礼宾服务.ppt

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明确机场代表的岗位职责与工作流程 1 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 2掌握行李服务的工作流程 3了解金钥匙的能力和工作内容 4 任务一店外迎送服务任务二门厅迎送服务任务三行李服务任务四金钥匙服务任务一店外迎送服务一、有预订客人的机场迎接(一)准备工作掌握预抵店客人名单安排好车辆备好接机牌饭店代表: 又叫机场代表, 是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人, 并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。(二)到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候,对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李(三)送客人上车引导客人上车向客人道别(四)通知客人抵店信息二、无预订客人的争取(一)主动迎接,礼貌询问客人是否需要住宿(二)主动向客人介绍酒店情况(三)察言观色,灵活推销客房及其他产品(四)客人确认入住后,办理相关手续,上车去饭店(五)驱车途中,向客人介绍饭店及城市情况门童(doorman) ————站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责迎宾; 迎宾; 指挥门前交通; 指挥门前交通; 做好门前保安工作; 做好门前保安工作; 回答客人问讯; 回答客人问讯; 送客; 送客; 任务二门厅迎接服务二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧; 记忆力强; 目光敏锐、接待经验丰富; 知识面广; 女性门童:亲切,温和; 长者门童:稳重、可信、慈祥; 外国人门童:新奇、有特色;

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