第1章服务营销与服务营销学.ppt

《服务营销与管理》杨保军 ********** 2017/3/28 北方民族大学商学院 2《服务营销与管理》教材:叶万春主编: 《服务营销学》,高等教育出版社(芬兰) Christian Gronroos (:韦福祥等译《服务管理与营销——服务竞争中的顾客管理(第2版)》 2017/3/28 北方民族大学商学院 3目录?第一章服务营销与服务营销学?第二章服务市场?第三章服务消费行为?第四章服务营销理念?第五章服务营销规划?第六章服务市场定位?第七章服务产品及品牌策略?第八章服务质量?第九章服务定价策略 2017/3/28 北方民族大学商学院 4 ?第十章服务渠道策略?第十一章服务促销策略?第十二章服务人员?第十三章服务过程?第十四章服务有形展示?第十五章服务营销文化?第十六章服务绩效评估?第十七章网上服务?第十八章服务营销发展的前景目录第一章服务营销与服务营销学 2017/3/28 北方民族大学商学院 6 第一节知识经济时代的服务营销第二节服务营销的特点及其演变第三节服务营销学的兴起与发展第四节服务营销学与市场营销学本章内容提要 2017/3/28 北方民族大学商学院 7 ?掌握服务营销的特点?掌握服务营销学与市场营销学的关系?了解服务营销学是市场营销学的发展?了解服务营销学的兴起与发展教学目的与要求 2017/3/28 北方民族大学商学院 8 引子:为什么我们要学****服务营销与管理? 竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 2017/3/28 北方民族大学商学院 9服务——利润的源泉 GEC Program 在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。 2017/3/28 北方民族大学商学院 10 GEC Program