电子商务概论第十章 客户关系管理.ppt

《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编第十章客户关系管理《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编引例: 客户关系管理解决企业什么问题?2002 年初,世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话: “你们公司怎么一直没有人和我们联系?去年做的项目还有一笔尾款你们要不要? ”原来负责该客户的公司销售服务人员王某跳槽后,没有向相关人员交接清楚这个客户和相关项目的具体执行情况,又没有纸质资料记录,以至于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”,造成上年公司所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。公司主管怎么才能知道部门其他同事和客户的联系情况?怎么知道业务员都给客户承诺过什么? 客户关系管理的主要应用?沃尔玛有个著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。沃尔玛超市在对顾客的购买清单信息进行分析后发现:啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。而在这个超市的货架上,这两种商品离得很远,因此,沃尔玛超市就重新分布货架,即把啤酒和尿布放得很近,使得购买尿布的男人很容易就能看到啤酒,最终使得啤酒的销量大增。在客户关系管理中数据挖掘还能为企业提供什么样的主要应用?企业如何管理客户的数据? 《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编客户关系管理概述客户价值分析客户关系管理系统和呼叫中心建设本章主要内容《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编第一节客户关系管理概述?一、客户关系管理的概念?二、客户关系管理的内涵?三、客户关系管理解决的主要问题《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编?(一) CRM 的定义?客户关系管理( customer relationship Management )是企业为了提高核心竞争力,以客户为中心,改进对客户的服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,进而提高企业赢利能力的一种管理理念;是通过开展系统化的理论研究,优化企业组织体系和业务流程,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;也是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。?客户关系管理的核心思想是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。一、客户关系管理的概念《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编二、 CRM 的内涵 2. CRM 是创新的企业管理模式和运营机制 3. CRM 是一种管理软件和技术 1. CRM 是一种管理理念 1. CRM 是一种管理理念《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编?总之,客户关系管理有两种含义:一是“以客户为中心”的新型商业策略;另一是包含客户关系管理方法论的系统软件(客户关系管理系统)。客户关系管理是一种把客户作为企业资产,通过增强客户关系,据此留住客户,让客户满意,并进而创造客户价值,最终提高企业利润的经营战略;同时也是一项企业通过技术手段,改善企业与客户关系的新型管理机制的软件系统。《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编案例:沃尔玛的客户关系管理?沃尔玛公司( Wal-Mart Stores )是一家美国的世界性连锁企业,以营业额计算是全球最大的公司。?沃尔玛之所以成功主要在于其站在客户的角度为客户着想,维护与客户的关系。沃尔玛的天天低价策略正是其客户关系管理的核心,与“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。?沃尔玛在中国和供应商联系主要采用“零售商联系”系统,也是其客户关系管理系统之一。《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编三、客户关系管理解决的主要问题???《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编第二节客户价值分析?一、客户价值的内涵?二、客户满意和客户忠诚?三、客户细分和客户服务?四、关系营销理论