客服售后常见问题处理办法.docx

客服售后常见问题处理办法
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么？就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理

客服售后常见问题处理办法
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么？就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理方法也是有很多不同的地方。
线上常见的售后类型有以下几种：1查询物流；2退货换货；3退款；4维修等
一、关于查询物流
看到这个小标题，可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是，并不是所有查询物流的订单，都是通过咨询快递就可以解决所有问题的。
（一）常见问题类型一：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。
案例1：发货没发货？傻傻分不清楚！
解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几种情况。
情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。
情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。


情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。
处理方案：
和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。
（二）常见问题类型二：物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。
案例2：这个快件发生了什么情况？
解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货，或没有新的物流信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服去打电话查询包裹的情况。
物流信息没有及时更新的情况分为以下几种：
情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息；
情况B：运输途中丢件；
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么？就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理方法也是有很多不同的地方。
线上常见的售后类型有以下几种：1查询物流；2退货换货；3退款；4维修等


一、关于查询物流
看到这个小标题，可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是，并不是所有查询物流的订单，都是通过咨询快递就可以解决