房地产三级市场综合培训教材.doc

1三级市场培训教材 2 目录第一章礼仪礼节第二章基础知识第三章销售常识第四章客户心理分析第五章销售 21招第六章客户异议处理第七章销售员的 26 个弱点第八章买卖流程及税费标准第九章谈价步骤第十章售后服务的黄金法则第一章礼仪礼节礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌, 不是一种卖弄自己教养的行为。(一) 、仪容仪表工作前应做好以下几点 1. 身体整洁: 每天洗澡, 保持身体清洁无异味 2. 容光焕发: 注意饮食卫生, 劳逸结合, 保持精神饱满 3. 适量化妆: 女性销售员必须化淡妆, 化妆适当而不夸张 4. 头发整洁: 经常洗头, 做到没有头屑 5. 口腔清洁: 每天刷两次牙, 保持牙齿洁白, 口气清新 6. 双手整洁: 勤剪指甲, 经常洗手, 保持双手卫生 7. 制服整齐: 制服常换洗, 穿着要整齐, 皮鞋要擦亮(二) 、姿势仪态姿势是人的无声语言, 也叫肢体语言, 能反映出一个人的精神礼貌, 因而销售员必须注意姿势仪态. 站立时, 双脚要平衡, 肩膀要平直, 挺胸收腹. 站立或走路时, 手应自动垂直, 不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放 3 在胸前. 以下是一些****惯性动作, 应多加注意: 1. 咳嗽或吐痰时, 请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2. 打哈气或喷嚏时, 应走开或转过头来掩住口部 3. 整理头发、衣服时, 请到洗手间或客人看不到的地方 4. 当众挖鼻孔, 搔痒或剪指甲都会有损自己的形象. 5. 手不应插在口袋里, 双手应垂直, 坐着时平放在桌面, 不要把玩物体 6. 当众不应耳语或指指点点, 7. 不要在公共区域奔跑 8. 抖动腿部, 依靠在桌子或柜台上都属不良****惯 9. 与别人谈话时双目放正视对方的眼睛 10. 不要在公共区域搭肩或挽手 11. 工作时, 以及在公共区域不要大声讲话, 谈笑及追逐 12. 在大堂等公共场所, 不能当着客人说与工作无关的事情 13. 与人交谈时, 不应不时看表及随意打断对方的讲话(三) 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当, 工作要有效率, 每一位员工都应做到: 1 彬彬有礼①主动向客人, 上级及同事打招呼②多使用礼貌用语,例: 早晨好,请, 谢谢, 对不起, 再见, 欢迎光临等. ③如果知道客人的姓和职位, 要尽量称呼其职位, 比如老总, 钱经理等. ④讲客人能听懂的语言⑤进入客房或办公室前先敲门⑥同事之间要互敬互让, 说话要温文尔雅⑦使用电梯时要先出后入, 主动为别人开门. 2 笑口常开①面带笑容接待各方宾客②保持开朗愉快的心情(四) 、男员工发式 4 ①头发要前不过眉, 旁不过耳, 后不过盖衣领②头发要整齐, 清洁, 没有头屑③不可染发( 黑色除外)(五) 、女员工发式①刘海不盖眉②自然大方③头发过肩要扎起④头饰应用深颜色, 不可夸张或耀眼⑤发型不可太夸张⑥不可染发( 黑色除外)(六) 、耳环女员工只可佩戴小耳环( 无坠), 款式要端庄大方, 以淡雅为主. (七) 、面容①面容神采奕奕, 保持清洁, 无眼垢及耳垢②男员工不留胡须(八) 、手①员工的指甲长度不超过平指头②女员工只可涂透明色指甲油. ③只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰. ④经常保持手部清洁(九) 、鞋①经常保持清洁, 透亮, 无破损并符合工作需要②穿着公司统一配发的工作鞋. (十) 、袜子①女员工须穿丝袜,不能光腿( 穿裙子) ②若制服是长裤, 须统一穿白色的袜子( 自己买)5 ( 十一) 、工装①合身、烫平、清洁②钮扣齐全并扣好③员工证应佩戴在上衣的左上角④衣袖、裤管不能卷起⑤佩戴项链或其他饰物不能露出工装外五、电话接听(1) 接听电话语调必须亲切, 吐字清晰易懂, 谈话的速度简洁而不过长. (2) 接听电话人员应熟悉房子的详细情况及促销口径, 首先准备好介绍的顺序, 做到有条不紊. (3) 分行每人都有义务和责任接听电话, 外来的电话响声不能超过三下. (4) 接听电话时, 必须要亲切地说:" 您好, 百锐置业, 有什么可以帮到您的?" (5) 当客户提出问题, 可以首先告诉客户," 这条是热线电话, 可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您". 以便作好电话追踪记录, 既不影响热线电话的正常工作. 又建立了有效客户档案(6) 记录下客户的电话之后, 向客户说明, 可以先简单地回答他的一些问题, 时间不宜太长, 也不宜太短, 通常不超过三分钟( 在广告日电话时间应更加缩短), 掌握重点说明, 吸到对方前来现场洽谈. (7) 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细, 以免阻碍其他客户的电话打进来, 回答问题最好不要超过三个. (8) 在回答问题时, 尽量强调现场买房子的人很多, 可以邀请客户到分行或实地看房, 将会有专业的销售员为他介绍. (9) 在与客户交谈中, 尽量问到几个基本问题, 即客户姓名, 电话,