旅游计调培训资料.doc

计调培训资料计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话, 那么计调部则是串联旅行社各部门, 是旅行社的一个中心, 计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。然而,长期以来, 旅行社对计调岗位缺乏足够的重视, 使得计调人员的流失严重, 制约了计调人员整体的发展。⌒(一)计调报价篇一、慎言说“报价”,未必是“心得”报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传), 今天有用 Fax-mail 、 QQ或 MSN 将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难, 难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。(一)好的报价取决于作业质量 1 、首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。基本要求: (1 )台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的 CI 系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征; (2 )文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关) ;(3 )字体、字号选择恰当。这几点看上去简单, 实际运用时, 有人只考虑节约版面, 将众多的内容挤在一起, 搞得面目“沧桑”, 不堪卒读; 有人只根据自己的好恶选择字体、字号, 搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时, 曾就选择字体几度揣摩: 大多数认可宋体; 境外(华人 OP) 接受魏体; 也有钟意黑体。为此, 我为那些长期客户设立了专门的字体模板, 专伺其味。 2 、其次是文字质量报价的文字质量体现OP 的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业(或约定俗成) 的表达规范; 报价行文中, 在致敬启者之后, 最先概括报价依据( 人数、国籍、用房、用车等); 然后按照日程、行程、特殊安排、报价( 或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。 3 、第三是作业速度国际间过去的规范是 24 小时回执, 随着资讯发达和竞争日益加剧, 今天的回馈速度从 8 小时缩短到 2 小时,甚至 10 分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的 OP 吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。 4 、第四是电话联络(或电话答疑) 当对方收到报价, 如有扩展问询, 或差异核对, 电话交流成为必然。接听( 回复) 电话是再基础不过的基础。原则上, 谁报价谁接听。要求: 礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信; 二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”, 拖泥带水, 令对方不知所云; 四忌业务不熟,如“稍等, 我查一下”等, 让对方心疼电话费。( 二)好的报价取决于完整的信息有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中, 完整的报价必须向询价方传达出以下信息: 1. 充分的业务信息在长期的磨练中, OP 的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的 OP, 其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的 OP 而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正) 餐等等细节。对用车, 不仅要明确价格, 更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理, 还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。在以上要素中, 信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化, 所以要求从事报价的人员, 对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。 2. 熟练的操控能力 OP 熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家(地区), 以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。 OP 要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方 OP 处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。其次,熟练的操控还表现在: 快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快, 反应快、应对快、行文快、且流畅, 决不因微小的失误导致“信任”的丢失;第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求,需要 OP 在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化, 不同星级住宿的组合, 各种