终端销售客户服务.ppt

客户服务客户服务怎么掏走顾客的每一分钱怎么掏走顾客的每一分钱?1、动线是否有足够的长度? 如何利用超市布局现有的条件,让顾客尽可能在卖场内逗留得久些。生鲜区永远是一块巨大的磁石,不但能带来高额的毛利,也能吸引大量的人流,所以生鲜区一般应设置在超市深处,让顾客路过食品和非食品区时顺便捎上一篮子洗衣粉、牙膏、牛奶之类的家庭用品。其次是利用特价商品来制造磁石点,如将生活必需的特价商品陈列在卖场较偏僻处,吸引顾客深入角落;成箱的牛奶和方便面在靠近超市出口处打个地堆,方便顾客携带;小包低价的零食悬挂在自动扶梯的两侧,引发顾客的冲动购买等,再加上明亮的灯光,悠扬的音乐……我们的目标是:建设一个让顾客兴致勃勃,行走不倦的卖场! 2 2、动线延长了,但顾客是否有强烈的购买欲望? 据权威调查,顾客 70% 的购买决定是在卖场内产生的,这就需要生动化陈列。生动化最基础的工作是清洁卫生, 特别是死角和一些周转较慢的货架; 其次是价签和 POP ,顾客如果不清楚商品的价格,是不会作出购买决定的,理货员应经常巡视货架,防止价签错位或被同行涂改撕毁,促销的 POP 应根据档期准时更换,端架和地堆的位置也要定期调整,让顾客有常来常新的感觉; 最后,商品要有良好的陈列方式,同样是苹果橘子,为什么菜场里摆得杂乱无章, 画室里却能摆成一幅静物写生图?我们应巧妙利用各种生动化道具和陈列造型,让无生命的商品焕发出诱人的美感,请多研究一下大公司的陈列照片和生动化手册,你就会发现,生动化陈列绝对是一门艺术,而每一个理货员都可以成为艺术家。 3 3、生动化陈列做好了,但顾客买的商品还是不多? 那你有没有注意商品的相关联性?你是否把面包和果酱陈列在一起,方便面旁边有没有火腿肠?把大量两元三元的小家庭用品堆积在老虎笼里,或在生鲜区陈列一些调味盒,清洁球等,都可能是个好主意,我们一定要让顾客一站购足,以免他的钱流失到别人的店里。相关联性外还有商品结构的问题,在购买力强的社区,应注意中高档商品的比例,在购买力低的社区,可以主推大包装,组合装,捆绑装的商品,既让顾客有价廉物美之感,又可最大程度地提高客单价,此外,买赠,会员卡等都是提高客单价的有效手段。 4 4、你在巡店时,有没有注意过:有的顾客拿着两瓶洗发水反复比较,神情迷茫? 你的员工有没有及时上前为顾客介绍?有的顾客找不到酱油在哪,你的员工是否及时为顾客指路?有的顾客左手抱一个西瓜,右手拎一桶金龙鱼油,你的员工是否及时送上一个购物篮?超市实施自助式经营,并不意味着可以忽视服务,良好的服务不但能在当时强化顾客的购买决心,更有利于提升顾客未来的忠诚度。一分热情,一分回报,这是零售行业永恒的真理。亲爱的超市同行们,让我们抛开那些“天天平价”“惊爆让利”的陈旧口号,一起振臂高呼吧: “让我们掏走顾客的每一分钱! ” 5二、顾客纠纷处理二、顾客纠纷处理?(一)在超市的经营过程中,我们总会遇到这样或那样的顾客投诉, 要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。?首先我们来了解一下: 6 一个不满的顾客 1、一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客; 2、24个不满的人并不会投诉 3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10—20个人 4、投诉者比不投诉者更有意继续与公司保持联系 5、投诉者的问题如果得到解决,会有 60% 的投诉者愿继续与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有 90-95% 的顾客与公司保持联系。所以我们可以这样理解:投诉就是在往你的口袋里塞钱。 7 一个满意的顾客: 1、一个满意的顾客会告诉 1—5人 2、100 个满意的顾客会带来 25个新的顾客 3、维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的 5/1 4、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5、给公司提供的有关产品和服务提出好的建议 6、对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争店的广告和对价格并不敏感那么,什么是顾客满意的服务呢? 如果产品=服务则:实际产品 VS 预期产品实际《预期不满意实际=预期满意实际》预期惊喜 8 (二)顾客流失的原因 1、顾客死亡( 1% ) 2、顾客搬迁( 3% ) 3、顾客自然的改变喜好( 4% ) 4、顾客因他人建议改变主意( 5% ) 5、顾客另就低价( 9% ) 6、顾客本身就抱怨太多( 10% ) 7、服务不周到( 68% ) 9 (三)现在我们来探讨顾客投诉产生的根源 1、顾客的偏见、成见或****惯 2、顾客的心境不良 3、顾客的自我表现 4、商品存在的问题 5、服务人员存在不足、顾客投诉的类型对商品的抱怨: 1、对商品的价格 2、对商品的品质 3、对坏品的投诉 4、商品过保质期 5、商品标识不符 6、缺货对服务的抱怨 1、工作态度不佳 2、收银作业不当 3、服务项目不足 4、已有的