XXX公司服务礼仪培训导师讲义.doc

XXX公司服务礼仪培训导师讲义培训目标: · 强化服务意识· 全面掌握服务礼仪的规范· 掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能· 塑造崭新的个人职业形象和XXX企业形象, 赢得良好口碑, 力争成为行业的一面旗帜培训内容: 1 、服务礼仪的内涵 2 、服务礼仪的原则 3 、服务人员的仪容礼仪 4 、服务人员的服饰礼仪 5 、服务人员的仪态礼仪 6 、服务人员的语言礼仪 7 、服务人员工作应酬礼仪 8 、公司内部人员行为礼仪 9 、服务异议的处理 10 、服务人员的五项修炼培训方式: 讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等技巧使用: 小组讨论形式,将全数分为七或八组,每组各有三至六名受训者;小组游戏;角色扮演培训所需的设施及器材: 服务礼仪幻灯片,共 38页服务礼仪培训讲义,共 11页服务礼仪学****资料,共页电脑、投影器及屏幕黑板、粉笔服务礼仪培训程序及内容: 一、打开话题( 10min , ppt1-4 ) 1 、欢迎所有受训者(ppt1-2) “各位早上好, 很高兴大家都准时来到我们培训室, 参加员工系列培训的服务礼仪培训, 希望大家能在今天的课程得到帮助,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作****惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”“若大家都准备就绪, 我们就现在开始, 但在开始之前, 我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置,之后会有足够时间让你们回电话,谢谢!” 2 、导师作自我介绍( 导师宜带幽默感, 目的为营造活跃的气氛, 令受训者感轻松。) 3 、课程大纲简介(ppt3) 4 、分享学****目标(ppt4) · 强化服务意识· 全面掌握服务礼仪的规范· 掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能· 塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象, 赢得良好口碑, 力争成为行业的一面旗帜二、服务礼仪的内涵( 20min , ppt5-8 ) (一)什么是礼仪?什么是服务礼仪? (ppt6) 1、“礼”的含义是尊重。孔子说: “礼者,敬人也。”从本质上讲, “礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。一个人不尊重自己, 就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是: 首先, 要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人, 就难以得到对方的尊重。尊重上级, 是一种天职; 尊重同事, 是一种本分; 尊重下级, 是一种美德; 尊重客人, 是一种常识; 尊重对手, 是一种风度; 尊重所有人, 则是一种做人所应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是: 首先, 要讲究公德; 其次, 要维护社会秩序; 再次, 要保护环境;最后,则要爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪, 就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往,亦是人际交往的基本规则。 2 、服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。(二)服务礼仪的基本要求(ppt7) 1 、文明服务。文明服务的基本要求: 1 )规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢?做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然而然做到:来有迎声,问有答声,去有送声。面对顾客, 服务人员有四种话不能讲: 不讲不尊重对方的话; 不讲不友好的话; 不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。 2) 科学服务: 科学服务的具体要求: A. 练好基本功, 掌握好基本的服务技能和服务意识; B. 洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求; C. 掌握正确的方法,了解不同产品和服务的特点,有的放矢地为顾客服务。 3 )优质服务:优质服务就是对服务的精益求精。人无我有,人有我优。服务人员应注意以下几点:尽心尽力;尽力而为;力求完美;争取满意。 2 、礼貌服务。服务的基本要求: 1 )聚精会神,动作规范: “聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心, 更不得嬉笑取乐, 对客人的接待应轻声细语,温文而雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足。 2 )衣着整洁,合乎规范。 3 )服务系列化,操作有检查。礼貌服务是一项系统工程,体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。 3 、主动服务。所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急,