保利物业不合格品（服务）控制程序.doc

深圳市保利物业管理有限公司文件名称:不合格品(服务)控制程序版次: A/0 文件编号: POLY-QP-830 生效日期: 目的通过对公司各项工作中产生的不合格品(服务)的记录、分析、处理、纠正及通报的控制,确保公司提供服务的质量能够满足规定的要求。 适用范围适用于对深圳市保利物业管理有限公司在物业管理、其它相关服务等各项管理工作中产生的不合格品(服务)的控制。 定义轻微不合格服务—-- 对服务过程或质量影响不大, 客户感觉不明显的不合格服务, 当事人应即时处理,处理时限不超过 30 分钟,可无记录。一般不合格服务---- 对服务过程或质量影响明显, ( 重复出现或存在潜在因素) 引起客户不满意,当事人不能处理,由部门主管或负责人进行处理,处理及时时限为 1 天,且要作相应的记录。严重不合格服务---- 对服务过程或质量影响明显, 客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的,由公司领导进行处理,处理及时时限不超过 3 天。深圳市保利物业管理有限公司文件名称:不合格品(服务)控制程序版次: A/0 文件编号: POLY-QP-830 生效日期: 作业内容: 流程责任部门/人工作要求相关文件/记录?相关部门责任人?相关部门责任人?相关部门责任人?相关部门责任人?相关部门责任人?不合格品(服务)包括: --采购/分包中发现的不合格品; --自检时发现的不符合服务; --自检中连续三次不符合服务; --判定不合格品或不合格服务。?不合格品(服务)的界定: --采购/分包中发现的不合格品根据《采购及分包控制程序》、《仓库管理制度》中的记录作为标识,对成品进行现场隔离。-- 对日常服务程序中发现的不合格,以相关检查记录作为不合格服务标识。--顾客(业主)投诉的不合格服务,根据《投诉处理流程》的相关记录作为不合格服务的标识。?不合格品(服务)的评审: ?采购/外协外包检验、检查中发现的不合格品(服务)由检查人员填写《不合格报告》报相关部门负责人评审。?轻微不合格服务由责任部门负责人即时评价、处置、纠正评审。?一般不合格服务,由考评人根据考评结果开具《不合格报告》,填写不合格事实描述,交责任部