保利物业业主满意度测量与分析程序.doc

深圳市保利物业管理有限公司文件名称: 业主(用户)满意度测量与分析程序版次: A/1 文件编号: POLY-QP-821 生效日期: 目的: 与业主( 用户) 进行善意的沟通, 有效地处理业主( 用户) 的意见, 消除潜在的不合格因素, 并且采取纠正预防措施,规范意见调查过程,确保物业管理质量。 适用范围: 公司所辖物业范围内的物业管理。 职责: 管理处负责拟定《客户意见调查方案》,组织实施业主(用户)意见调查,对业主( 用户) 意见调查结果进行统计、分析。 品质部负责监督各管理处业主( 用户) 意见调查和分析工作的开展情况。 程序: 日常业主(用户)意见征询 管理处与业主( 用户) 代表( 业主委员会或委托方) 就相关事项不定期进行意见沟通( 如发放调查表、文件发放、召开会议等) ,需召开会议的,由管理处客服部拟制会议通知内容,盖管理处印章后发给每位业主( 用户) 代表, 通知要求写明会议召开日期、地点、与会人员、内容等情况; 调查表和文件等直接交业主(用户)代表。 管理处客服部资料员进行会议记录,最后整理形成文件由管理处盖章后交业主( 用户) 确认; 客服部负责回收调查表。 会议及文件中形成的决议事项由责任单位付诸实施, 会议、调查表及文件回复中提出的意见由管理处按本程序 4 .2 条款执行。 集中业主( 用户) 意见征询见 支持性文件及记录: 《客户意见调查方案》(无固定格式) 《意见调查表发放、回收情况一览表》 《意见调查表发放率、回收率统计表》 《客户意见调查统计表》 《客户意见调查分析报告》 《投诉处理程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 业主( 用户) 意见调查流程( 见下页) 深圳市保利物业管理有限公司文件名称: 业主(用户)满意度测量与分析程序版次: A/1 文件编号: POLY-QP-821 生效日期: 流程责任部门/人工作要求相关文件/ 记录 NY ?客服部主管?管理处主任?管理处负责人、客服部事务助理?客服部事务助理?客服部事务助理?管理处负责人?管理处负责人?意见调查每半年进行一次,必要时可增加次数。--- 管理处每年上半年6月1日和下半年11月1日前拟制本部门《客户意见调查方案》(方案中包括调查内容(内容至少应覆盖委托管理的事项) 、目的、范围、调查组成员、预期达到的效果、客户意见调查表格式、统计分析方法(包括各种满意度的统计分析)等内容)。--- 每次意见调查的全部工作需在每年上半年 6月 30日前和下半年 12月 30日前完成。?审批方案的可操作性。?管理处负责人组织发放的每一份调查表均应签上调查人的名字后方可发放给客户。--- 调查方式可以为上门调查、发放至客户信箱中或实地向客户征询意见等。--- 发放范围需达到入住客户的 80% 以上。?调查人员负责回收