品质管理基础综述.ppt

1 品质管理基础品质管理基础 Date: 2 品质管理基础讲授内容第一章:何谓品质? 第二章:品质的重要性第三章:品质意识理念 3 品质管理基础第一章何谓品质? 4 品质管理基础何谓品质(质量) ? 我们整天与品质打交道,但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题,大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题: 1. 我们进行消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么? ,既产品好坏的标准? ,谈谈什么是品质? 品质,成本,交期,服务,安全……性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心…… 5 品质管理基础质量定义当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡,也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1) 产品的质量怎么样? (2) 它的价格是否公平? (3) 供货商的服务是否优良? (4) 这个产品使用起来是否安全? (5)交期是否合适?等等,看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。顾客购买什么产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务等。如果商品在使用中达到了人们的某种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望, 人们就会作出产品质量不好的判断。因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务) 能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量! 6 品质管理基础质量专家的质量定义专家从不同角度给质量下了定义: 1.“质量的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。”——克劳士比(符合性) 2.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品, 质量无须惊人之举。”——戴明(适用性) 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰(适用性) 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨馨教授(适用性,满意性) 7 品质管理基础质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度”—— ISO9001 质量体系注释 : 质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面: 如产品,服务,个人,过程,工作,环境,生活等等。 : ①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的,区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。例如,晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。②“赋予特性”就是不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。 8 品质管理基础质量的全面定义 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件( 合同,标准,法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法, 所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。 9 品质管理基础质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1 。质量的经济性: 由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,就是表明质量有经济性的表征, 虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。 2 。质量的广义性: 质量不仅指产品质量, 也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程,工作等许多方面。 3 。质量的时效性: 组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变