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奇瑞客户服务中心培训奇瑞客户服务中心培训客户服务理念、电话回访技巧及电客户服务理念、电话回访技巧及电话投诉处理技巧部分话投诉处理技巧部分 2005-10-18 2005-10-18 客户服务理念主要内容: 主要内容: ??一、认知客户一、认知客户??二、客户服务概念二、客户服务概念??三、树立良好的客户服务意识三、树立良好的客户服务意识??四、客户满意经营战略四、客户满意经营战略??五、打造企业五、打造企业““忠实忠实””客户客户一、认知客户一、认知客户??( (一一) )什么是客户? 什么是客户? ??( (二二) )客户的分类。客户的分类。(一)什么是客户? (一)什么是客户? ??客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。??广义:在工作领域任何依赖我们的人都能广义:在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。是我们的客户。??狭义:那些直接从我们的工作中获益的人狭义:那些直接从我们的工作中获益的人或组织。或组织。客户是什么人? 客户是什么人? ??我们公司最重要的人; 我们公司最重要的人; ??最终为我们付工资的人; 最终为我们付工资的人; ??我们不应当与之争论并且让我们学会忍心我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人; 的人; ??我们应当小心不冒犯的人; 我们应当小心不冒犯的人; ??有时意味着给我提供挑战的人; 有时意味着给我提供挑战的人; ??我不计劳苦对待的人; 我不计劳苦对待的人; ??能使我成功也能使我失败的人能使我成功也能使我失败的人…………(二)客户的分类(二)客户的分类??按客户性质分:内部客户和外部客户。按客户性质分:内部客户和外部客户。??按客户表现类型: 按客户表现类型: 要求型要求型困惑型困惑型激动型激动型二、客户服务概诉二、客户服务概诉??(一)客户服务的作用(一)客户服务的作用??(二)客户服务的范畴(二)客户服务的范畴??(三)客户服务包含的内容(三)客户服务包含的内容??(四)客户服务空间(四)客户服务空间??(五)客户服务类型(五)客户服务类型(一)客户服务的作用(一)客户服务的作用??建立竞争优势建立竞争优势??服务也是广告促销服务也是广告促销(二)客户服务的范畴(二)客户服务的范畴?? 1 1、该提供什么,不该提供什么? 、该提供什么,不该提供什么? ?? 2 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助感、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助感等让客户很舒服的行为。等让客户很舒服的行为。??总的来说,客户服务就是致力于使客户满总的来说,客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切行为意并继续购买公司产品或服务的一切行为的统称。的统称。