客户服务人员应具备的素质课件.ppt

沟通策略浙江大学管理学院严进博士 Yanjin @ zju . edu . cn 管理学院严进博士 2 2017-5-24 GROUP DISCUSSION (1) 每个人都谈一谈出生地、过去住过的地方。上过的学校、读过的专业。爱好和兴趣。经历。独特的技能及专业知识领域。想在这门课程中学****什么。 10 m 管理学院严进博士 3 2017-5-24 GROUP DISCUSSION (2) 群体讨论推选一名组长请用 3分钟的发言概括你们这个组的特点与强项请讨论你们的队名、队标、队歌、队训请讨论你们小组想在这门课程中学到什么? 10 m 管理学院严进博士 4 2017-5-24 小组发言管理学院严进博士 5 2017-5-24 测试你们小组的沟通能力管理学院严进博士 6 2017-5-24 沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过媒介传递解码管理学院严进博士 7 2017-5-24 沟通策略框架示意主体主体( ( SENDER) SENDER) 客体客体( ( RECEIVER RECEIVER ) ) 反应反应信息信息渠道媒介渠道媒介文化文化管理学院严进博士 8 2017-5-24 主要的沟通策略 FIVE KEY STRATEGIES FIVE KEY STRATEGIES OBJECTIVE STRATEGY OBJECTIVE STRATEGY SUBJECTIVE STRATEGY SUBJECTIVE STRATEGY INFORMATION STRATEGY INFORMATION STRATEGY CULTURE/ENVIRONMENT CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGY STRATEGY FEEDBACK STRATEGY FEEDBACK STRATEGY 管理学院严进博士 10 2017-5-24 为什么不能说服他人? 某日一辆从望江门至翠苑的某日一辆从望江门至翠苑的 X X次公交车行次公交车行驶至中间某地,突然一乘客发现自己的驶至中间某地,突然一乘客发现自己的钱包被盗,由于窃贼可能仍在车上,驾钱包被盗,由于窃贼可能仍在车上,驾驶员决定把车直接开到派出所。这时, 驶员决定把车直接开到派出所。这时, 汽车里有一妇人骂开了: 汽车里有一妇人骂开了: ““人家钱丢了管人家钱丢了管我什么事,我家里还有很多事呢。我什么事,我家里还有很多事呢。””便要便要求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来另一乘客的话: 另一乘客的话: ““司机,别理她,去派出司机,别理她,去派出所!如果钱是她自家丢的话,她还嘴所!如果钱是她自家丢的话,她还嘴…”…”。。