客户服务与管理课件.ppt

客户服务与管理说课稿主讲:赵海博教材信息作者:王国玲出版社:中国人民大学出版社出版日期: 2015 年7月任务驱动为主线、相关知识为支撑,设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目,突出强调学生学****的参与性与主动性, 因此适合中职院校学生使用。章节目录项目八客户服务质量管理项目七客户保持与客户流失管理项目六客户互动管理项目五客户忠诚度管理项目一走进客户服务项目二客户开发管理项目三客户沟通管理项目四客户满意度管理 8 项目八 8 项目七 10 项目六 10 项目五 12 项目四 10 项目三 8 项目二 6 项目一课时(总计 72) 项目读书指导法讨论法展示法提问法主要教学方法讲授法项目一走进客户服务在激烈的市场竞争中,客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一, “客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可,服务和产品本身都是企业竞争的重要来源,同行产品在价格、性能上逐渐缩小差,要想突出产品个性化差异,获得客户的亲睐,新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性, 所以客户服务是至关重要的。许多优秀的企业,尤其是国际著名企业,一方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目,让客户满意、感受诚意;另一方面通过帮助客户,与他们缔结战略伙伴关系,帮助客户发掘市场潜在机会,以此来提高客户的竞争实力,实现双赢。引言学****任务:怎样理解客户服务?任务引入刚刚走出校园的你在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表,为了扩宽自己的就业领域,增强自己的就业能力,你决定认真学****一下客户服务的相关知识。那么,什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢? 达到,即满足客户的客观需求和心理期待是否达到目标客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这是一种主观上心理的感知;另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘期待达到超越?相关知识一、服务概述: 服务就是达到或超越客户的期待