客户满意度与忠诚度管理课件.ppt

Company name 经济与管理系客户服务管理左小明博士华南师范大学经济与管理系 E-mail:tzuoxm@ Mobile:********** QQ:pany name 经济与管理系讲师简介左小明,湖北孝感人,暨南大学管理学博士;华南师范大学讲师,助理研究员; 主要工作经历: * 1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司; * 2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心* 2002/03-2002/05 广州梅山电厂 MBA 培训; * 2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训; * 2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训; * 2006/07- 至今深圳富士康集团公司 IE培训; * 2007/09- 至今广东博导教育机构企业管理类培训; * 2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司 5S 培训; * 2009/07- 至今惠州 TCL 公司 TMP 培训; 曾为爱索尔-宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 3 经济与管理系主要内容第二章第二章客服人员管理客服人员管理第六章第六章客户关系的建立与维系客户关系的建立与维系第三章第三章客户信息管理客户信息管理第五章第五章客户满意度与忠诚度管理客户满意度与忠诚度管理第四章第四章大客户服务管理大客户服务管理第七章第七章客户关系管理客户关系管理第一章第一章客户服务管理规划客户服务管理规划第八章第八章呼叫中心管理呼叫中心管理 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 4 经济与管理系第五章客户满意度与忠诚度管理学****目的与要求: 通过本章的学****考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类;其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 5 经济与管理系本章重点 ; ; ; 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 6 经济与管理系本章难点: ; ; ; 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 7 经济与管理系识记要求: ; ; ; 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 8 =理想产品- ;服务和系统支持;技术表现;客户互动的要素;情感因素;环境因素 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 9 ; 2. 指名度; ; ; ; 2017-5-24 Prepared by Xiao-ming 10 :现实客户;使用者和购买者;中间商;内部客户; 客户满意度测试内容: 测试方法:问卷调查;样本测试;专职调查测试;试用测试测试的关键:获取客户满意度信息的关键;获取客户满意度信息的渠道;