卓越客服管理讲义课件.ppt

卓越客服管理一、讨论时间?大家一起来说说客户服务的概念是什么? ?客服,顾名思义也就是客户服务,但是客服可不仅仅是服务于客户的,客服职责要求客服同样要服务于整个公司的日常工作。在不同的行业范畴中,客服职责的范围也是不一样的. 客服工作在公司企业平台中定位和意义: 客服是公司营销平台非常重要部分之一,客户服务部有两各主要的服务部分:一是顾客的管理服务以及健康指导;二是为员工创立良好的营销平台的服务。其中顾客的服务主要维护顾客对公司以及产品的满意度,维护对我们员工的满意度,维护对我们的服务的满意度,全面的服务建立以后将大大降低顾客的疑虑,迅速拉近顾客与员工和企业的距离,为大家下一步的促销节省时间,提高促销成功率;二是为市场一线建立非常好的营销平台,把顾客的问题尽快的完全解决,辅助员工解决顾客疑难问题,市场员工只做促销工作,降低员工的负担。客服工作的重要性?请回答下列问题: ?1. 你认为下列部门哪个更重要? 客户服务市场营销财务管理生产部门质量监察研究开发人事部门 2. 你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处? 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳定客户源口碑比较好增加销售额潜在客户?1、服务对于一个企业的意义远远超过销售。?2、优质的客户服务是最好的企业品牌。?3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。案例一分析: ?在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱,而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。那么海尔还剩什么? ?海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题, 打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌,而这种品牌居然带动了高价产品的销售, 弥补了在市场当中的劣势,体现出服务竞争的优势。?客户服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。案例二分析: ?“沟通从心开始”是哪个公司的服务理念? ?这是一个服务竞争的时代,这是一个服务制胜的时代。表明***将用“真心和真诚”筑起心与心之间的桥梁; 表明真心的沟通和服务将延续不断、永无止境。案例三分析: ?脑白金广告天天看,这个服务品牌怎么样? ?回答:不知道、不了解。?因为:它不是服务品牌?优质的服务+企业的口碑=企业财源滚滚?金杯银杯不如消费者的口碑?金奖银奖不如消费者的夸奖?满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。――杰佛里?吉托莫