物业客户满意度调查分析报告.doc

《 2014 年物业客户满意度调查分析报告》第1页 2014 年物业客户满意度调查分析报告一、 2014 年 12 月,物业品质部通过征询各服务中心,印发符合各自服务中心的调查问卷,由各服务中心对所服务的单位办公职员(按比例)、学院师生(按比例)、小区业主进行较为详细的问卷调查。本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成, 上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析,找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并以实际工作回馈客户, 做到顾客满意, 最终实现顾客忠诚。活动截止于 2015 年 1月 10 日,各项目问卷发放与回收情况见附表(表四),整体活动情况如下表: 表一: 2014 年客户满意度问卷调查活动情况表应参与问卷调查的物业服务项目 45个实际参与问卷调查的物业服务项目 43个统计应发调查问卷数量 10113 份统计实发调查问卷数量 7870 份实际回收调查问卷数量 6869 份平均回收率 % 平均满意度 % 业主参与调查提供意见与建议的数量 82个业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量 % 二、本次调查活动实际收回问卷 6869 份,问卷调查内容如下表: 表二: 2014 年客户满意度问卷调查内容情况表调查服务项目平均满意度( %) 参考项目平均满意度( %) 实际参与调查人数其他满意 度( 与客户的信息沟通、节能意识) 投诉/ 建议处理满意度物业人员服务态度满意度物业设备设施运行完好满意度物业环境绿化满意度物业人员服务水平满意度秩序维护、交通、消防满意度综合满意度 1、客户对物业服务整体水平评价的满意度 2、客户对物业服务整体水平要求的达标度 3、选择推荐给亲戚朋友的意愿度 6869 由表二可看出,业主对我公司物业服务工作总体满意度较高,从调查服务项目《 2014 年物业客户满意度调查分析报告》第2页单项来看:业主对我公司客户服务方面的满意度最高(物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面),对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低; 在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。三、本次收集到业主提出意见与建议共 82 个,内容详见表五,意见与建议内容统计如下表: 表三: 2014 年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表内容物业人员服务态度类物业人员服务水平类物业设备设施运行类物业环境绿化类秩序维护投诉建议处理其它总计意见 53 18 26 191 10 82 无效 1024 16 实际有效意见 538 24 1916 66 从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境,其次是秩序维护。在业主所提的全部意见和建议中有 16 个意见属于对甲方单位的设施设备(单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求)与甲方单位内部规定(管理制度)不满意,这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内