住院患者满意度调查管理在护理质量管理中的应用.doc

1 住院患者满意度调查管理在护理质量管理中的应用住院患者满意度调查管理在护理质量管理中的应用随着社会医学模论文联盟 式的转变和市场经济的不断发展, 病人对医院服务质量需求越来越高, 而患者满意度是衡量医院服务质量, 评价医患关系的一项核心指标[1] 。护理质量是医院服务质量中的重中之重,获取患者对我们服务中的信息是关键(包括好的和不足的地方) ,传统的每月召开病员座谈会的形式已不能满足我们获取信息的需求, 而通过应用满意度调查表进行问卷来获取患者满意度,结果真实而全面。现报告如下: 1 设立满意度调查表 动因 2005 年 10 月我院 17 层高标准的病房大楼投入使用, 病房的硬件设施先进齐全,每个病房内设有单独的卫生间、中央空调、电视机、中心供氧、中心吸引, 每张病床配备陪护椅等便民利民设施, 院长在新病房大楼启动前 2 个月的会议上给全院医护人员服务上提出了更高的要求, 工作重点是抓软件建设。先从护理服务抓起, 怎样尽快提升护理服务水 2 平与先进的硬件设施相匹配, 院领导审时度势, 以超前的目光把商业礼仪引进到护理服务中,选派 18 名优秀护理人员由护理部主任带队, 到济南旅游职业学院参加护理礼仪培训 2 周(理论 1 周,实践 1周) ,学****了微笑服务,沟通能力, 职业道德, 文明用语及站立、行走等形体训练, 结束后医院组织了交流会, 参加培训的人员谈了学****体会。随后护理部对全院护士长进行了培训, 护士长与济南参加培训的护理人员对科室护士进行培训, 为此全院护理人员掀起了学****和练****护理礼仪的热潮, 一个月后护理部组织了护士礼仪大赛以巩固学****成果。新的病房大楼启用, 护理人员的护理服务热情很高, 先后开展了新入院病人送上一杯水; 站立、流动微笑服务; 护士首位负责制和护士长跟随医生查房制等。护理人员与病人交流时都是您好当头,谢子当尾,去掉***号, 对病人称呼恰如其分,由原来的直呼其名,改为尊称如:大爷、大娘、叔叔、阿姨、老师、小妹等使病人感受到家的温暖。在病人中引起了很大反响,护理服务质量明显提高。 两种满意度调查表的设立 科室住院患者满意度调查表的设立: 在抓护理服务质量的同时, 护理部不断下科室督导检查, 每次都或多或少的发现护理服务有这样那样的问题, 虽然护理部和科室每月都不定期召开病员及家属座谈会,了解工作中的不足,但受会议室条件的限制, 一是参加的病人数少, 另一个是病人 3 与我们面对面很难讲出他们心中的想法和意见, 为了能获得更多病人的不良信息, 持续改进护理服务质量, 护理部成员动脑筋、想办法, 根据山东省医院服务质量评价标准的要求, 制定了科室住院患者满意度调查表,如:您初次入病房时, 是否得到护士的微笑服务和热情接待;您的主管护士是谁; 主管您的护士是否向您介绍了病房环境、规章制度、主管医生、护士长、同病室的病友、给你倒上一杯水、示范床头灯、呼叫器、床、陪护椅的使用方法; 你对护士的技术操作是否满意等共 20 项我们所要求做到的服务内容( 介绍、未介绍、不了解、满意、比较满意、一般、不太满意、不满意) 。为了达到质量改进的目的,我们不仅要知道病人是不是满意, 更重要的是要知道为什么病人满意或不满意。让病人评出病房服务最好的护士是谁, 最差的护士是谁, 感到住院期间最不方便的事情是什么, 得到什么