俱乐部目标与运营20131206.ppt

俱乐部目标、框架与运营
——吴恩强
说明
本报告是以陈总在12月4日在俱乐部主持召开会议的讲话为蓝本,旨在对俱乐部构架,发展方向目标及俱乐部运营思路进行明确,并成为俱乐部统一思想,凝聚力量的指引纲领。
本报告中,施救业务和统采业务,将以相对独立的视角来进行规划,以期这两块业务能在集团业务基盘和俱乐部孵化作用下,独立发展壮大,探索形成以“我”为主、主动经营的工作局面。也为集团类似业务拓展积累经验。
目录
1、俱乐部发展目标与方向
2、战略与执行
3、总体运营架构
4、业务设计、执行与关键任务
5、执行关键任务与依赖关系
6、差距分析与执行计划调整
7、集团资源与外部资源
8、成功与态度
俱乐部发展目标与方向
以大昌车产业链为支撑,以基盘会员为基础,整合金华各种优质资源,形成一个以会员为核心的金华优质资源的圈子,让俱乐部成为金华品质生活的象征和载体。
以网络作为整合各方资源的有力工具,让会员、俱乐部、大昌车产业链、合作商盟这四项参与主体的潜力充分发挥、充分盘活这四项参与主体的价值,形成俱乐部最炽热的核心圈。对非俱乐部成员的金华优质资源形成强大吸引力,为俱乐部稳步发展壮大奠定良好的基础,同时为后续的模式输出形成标准。
俱乐部发展目标与方向
大昌汽车俱乐部
线上((俱乐部)同
步推进,相互促进发展。逐步发展为以线
上业务、
品质生活圈子
战略与执行业务模型
市场结果
氛围与文化
关键任务
相互依赖关系
正式组织
人才
市场洞察
业务设计
创新焦点
战略意图
业绩
机会
差距
战略
执行
领导力
价值观
四大要素有机整合,才能有效盘活资源
会员1
会员2
俱乐部
金之星
金奥
中心医院
金华婺剧院
会员1
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会员2
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俱乐部
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金之星
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金奥
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中心医院
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金华婺剧院
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总体运营架构——会员服务总体流程
俱乐部
会员服务中心
施救业务
会员服务请求(电话、网络、现场)
分析请求并分配
代办业务
保险业务
统采业务
二手车
以租代售
其他汽车业务
部门
部门定位
关键任务
会员服务中心
1、窗口部门:会员服务请求接待、响应;关怀、回访。
2、机密部门:会员档案机密资料的归档、保管;会员卡管理;对会员进行分析,为俱乐部其他工作提供数据分析
1、电话、网络和现场值班服务,用心接待,规范记录2、对会员进行关怀、回访,并规范记录
3、会员档案涉密,严格执行会员档案资料管理规程
4、会员卡:制卡、发卡、换卡、补卡等卡业务要严格按照管理规程操作
5、及时为公司和俱乐部提供会员多角度的分析报表
6、不断完善、提升会员基础管理的工作规范
市场联盟中心
活动策划、执行。不断增强会员与俱乐部粘性,留住会员。使会员、俱乐部、大昌车业务、合作商盟不断活跃起来。是整个圈子活跃、壮大的发动机、催化剂和润滑剂
1、市场工作总规划的参与,把握好市场工作推进的节奏和目标;
2、与大昌车业务,联合策划、执行市场活动
3、与合作商盟联合策划、执行市场活动
信息服务中心
1、信息安全管理
2、网上俱乐部,是整合四大资源,推进俱乐部发展最有力平台。与俱乐部联动促进发展
3、吸收更多易乐途会员,为俱乐部会员发展壮大提供优质庞大的预备役群体
4、创新服务与活动,引领俱乐部发展
1、建立完善信息安全的技术机制和管理机制
2、不断完善易乐途的圈子性、易用性、互动性和会员专属的高信赖度和实用性
3、充分融合4大资源,使4大资源深度的互联互通,释放优质资源的强大潜力,使优质资源融合的强大威力不断显现。从而对各方产生强大吸引力。
总体运营架构——部门设置与关键任务
部门
部门定位
关键任务
服务监督保障中心
1、受理客户投诉,跟踪投诉处理进度,并对投诉进行回访
2、服务提供部门的工作规范的监督,并提出改进意见
3、俱乐部综合行政服务提供
1、会员投诉受理、记录,并反馈给解决投诉的业务部门,并对投诉的处理结果进行回访2、对服务提供部门的工作规范进行监督,发现问题,第一时间反馈,并提出改进意见
3、做好综合行政后勤工作,并接受其他业务部门的监督
总体运营架构——部门设置与关键任务