315消费者维权应对及防控工作方案.docx

关于开展“”消费者维权应对及防控工作的通知
(档号:LG –CW102 – 20130308)
致: 各部门、各项目
由: 品质管理部
日期: 二零一二年三月八日
关于开展“”消费者维权应对及防控工作的通知
各部门、各项目:
2013年的“”国际消费者权益日即将到来,结合近期各楼市氛围及“国五条”政策出台等多种因素影响,相继出现各类房地产消费维权活动的情况。
今年“”国际消费者权益日适逢全国“两会”期间,根据集团物业管理部《关于开展“3•15”消费者维权应对预案编拟及防控组织工作的通知》的要求,为保护企业品牌形象,降低因地产售后或物业现场服务不周而引发群体性维权活动的风险,成都公司组织开展消费者维权专项应对和防控工作。具体工作安排如下:
一、成立专项工作组
公司成立“”。
组长:钟伟斌
小组成员:丁鹏、田冶、董鹏程、斯涴骊、何传芳、孔青、卢洪林、尹莉、罗玲
二、专项工作期
3月6日——4月20日
三、专项工作计划进度表
日期
工作内容
责任人/部门
备注

成立专项工作组
品质部
已于3月6日成立

完成综合防控预案和工作指引
品质部
已完成

专项工作组召开首次会议,完成工作部署
工作组
已召开

成都公司专项防控预案的发布
品质部
已发布

各项目召开本项目专项工作动员会
各项目

各项目完成《媒体采访与沟通管理指引》及《媒体采访接待工作要领》两份程序的全员培训
各项目责任人

-
各项目安排专人负责、协同地产客服处理投诉
各项目

各项目整理上报专项工作总结报告
各项目

公司召开专项工作总结报告会,并将总结报告上报集团和城市地产
品质部
四、工作要求
《“”消费者维权活动综合防控预案》执行并落实,确定责任人,编拟工作计划,及时处理业主投诉等相关问题。
,应保持高度的敏感性,责任感,积极应对,保护公司利益。并严格按照集团发布的《媒体采访与沟通管理指引》和《媒体采访接待工作要领》,约束下属和员工,规范具体工作细节。
,项目应注意信息的采集和归档,留下专项工作记录。
本通知请各职能部门和各项目严格遵照执行。
本通知生效日期为2013年3月8日。
附件一、“”消费者维权活动综合防控预案
附件二、媒体采访与沟通管理指引
附件三、媒体采访接待工作要领
拟稿: 丁鹏签发:
成都宁骏总经办副总经理
附件一:
“”消费者维权括动综合防控预案
公司各部门、各项目:
2013年度的“”国际消费者权益日即将到来。为加强与客户的沟通,建立良好的客户关系,维护公司的品牌形象,公司制定了以下综合防控预案,请各部门、各项目遵照执行。
一、目的
在“”期间,通过加强与客户沟通,主动收集客户意见,及时解决客户实际问题和处理客户投诉,努力改善客户关系,营造和谐的社区氛围,确保不发生媒体专题负面报道和大规模群诉事件,不被媒体负面报道提及。
二