家具导购员的素质与素养.ppt

家具导购员的素质与素养
主讲人:史安国
第一节:家具导购员的职业概述
一、家具导购员角色定位
(一)家具导购员扮演的六种素质

(1).充分理解企业理念与文化
(2)保持良好的心态
(3)真诚地对待服务





第一节:家具导购员职业概述
(二)家具导购员不应扮演的三种角色

在终端销售过程中,导购员应该让客户模糊的需求明晰化,而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家,大多消费者只是有购买动机,但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。
销售过程中,导购员要一定记住:主动权要掌握在自己手里,要卖适合消费者的产品,要卖消费者所需要的产品。

消费者是来购买产品,其动机是对现状不满足产生了购买需求,这种需求是改变、优化生活现状,而不是接受知识培训。套套不绝的讲解,一是会造成消费者的反感,吓跑了客户,二是会“言多必失”

第一节:家具导购员职业概述
真正成功的销售并不是导购员一味地去迎合客户。而是导购员针对客户的需求提供相应的家居解决方案,让顾客有独特
的、正向的情绪体验。
二、家具导购员的职业道德
。
遵纪守法,爱岗敬业。
尊重顾客,热情服务
真诚守信,文明经商。

(1)坚持等价交换、买卖公平。
(2)保证商品质量。
(3)做到将信誉、重承诺、守信用。
(4)坚持实事求是
第一节:家具导购员职业概述
(5)做到廉洁奉公
三、家具导购员的职业意识
一般来讲,家具导购员的职业意识包括服务意识、顾客意识、质量意识、信誉意识、合作意识、安全意识。

服务并不是单纯的一种活动,也是一个与客户互动的过程,只有将服务当作产品一样用心投入认真经营,才能取得成功的销售,才能获得满意的结果。

站在顾客的立场上替顾客设身处地的着想,这就是导购员最基本的顾客意识。

质量是一些销售活动的基础。
第一节:家具导购员职业概述

说到做到,做不到就最好不要说出口。

销售并不是一个个人行为,团队的力量更强大。

导购员要把顾客的生命、财产、安全放在首位,把安全经营放在首位。尤其一些安全隐患,及早接触,而不是置之不理。
第二节:家具导购员业务素质
一、家具导购员的工作职责
(迎宾、接待、展示、演示、谈判、成交、下单、付款、送货)
(地面、天花、样品、POP广告、玻璃、摆设、陈列、饰品摆放、标价牌、)
(装修风格、饰品搭配、色彩选择、空间布置)
(产品型号不对、质量缺陷、)
(客户档案、电话拜访、上门拜访)
二、家具导购员的业务素质要求
(品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务)

熟悉自己产品的独特卖点,拿自己的长处和对手的短处比较。比较要有理有据,要有强大的说服力。此外,要勇于承认对手的长处,切忌贬低对手。
第二节:家具导购员业务素质

(板材、结构、木材名称、油漆、环保标准、五金件)

切勿按照固定模式和形形色色的人打交道。学会从细节处揣摩顾客的心理活动。

(1)你沟通的对象对不对?(找对人)
(2)你说的话对方能听的懂吗?(简单、形象、生动、有趣)
(3)核心价值呈现在对方的面前了吗?(对方看到了吗)
(4)对方的疑问彻底解决了吗?(解释)
(5)客户认同你的话了吗?
(6)对方是在一个非常放松的状态下接受你的信息吗?
第二节:家具导购员业务素质
语言表达能力:迎宾基本用于“欢迎光临”“实在对不起,请稍等片刻”
导购的语言表达必须流畅,音调高低适度,语调中肯恰当。交谈过程中,要把握好分寸,尊重顾客的内心感受,避免让顾客不悦或顾客发生冲突。
表情的传递。对导购员来说,最重要的表情,莫过于微笑。微笑,能沟通感情,变生疏为亲密,变隔阂为融洽,变不满为顺心,变恼怒为平和,运用得当的微笑,有着“无声胜有声”的魔力效果。

如何挖掘产品的卖点?如何把自己产品与对手产品结合来塑造自己的产品?如何把自己产品的缺点变成优点?如果产品滞销,如何处理?
第三节:家具导购员的素养
一、家具导购员应具备的个人素养
积极的工作态度
饱满的工作热情
独立的工作能力
良好的人际关系
优秀的团队精神
从顾客的角度看导购员应具备的个人素养:
热情友好,乐于助人
提供快捷的服务
外表整洁
有礼貌和耐