第七章处理顾客异议-必读.ppt

第七章处理顾客异议
——李
主要内容
1、顾客异议的成因与类型
2、顾客异议处理的原则与策略
3、顾客异议处理方法
学****目标
【知识目标】通过本章的学****了解顾客异议产生原因和异议类型,能够分析顾客不同的异议,掌握常用的异议处理方法。
【能力目标】通过本章的学****具备分析顾客异议的能力,具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能力。
【教学重点】分析顾客异议;处理异议方法的适用条件和操作步骤。
【教学难点】区别不同的顾客异议;处理异议方法的操作步骤。
1、顾客接待推销员的方式
(1)欢迎
(2)拒绝
A)直接拒绝
B)委婉拒绝
(3)冷淡
(4)怀疑
告示:
“收废品的、推销员不得入内!”
“谢绝推销。”
.“你讲得不错,你的产品不错。这样,你把产品说明书留下来,我们研究后再跟你联系。”
2、推销从顾客拒绝开始
(1)戈德曼博士说:推销是从顾客拒绝开始的。
对于顾客的拒绝,推销员应有心理准备,应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。
(2)美国对推销《百科全书》的调查:
推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1:10;
得到顾客允许后,能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3;
每6次完整的介绍,只能做成1笔生意。
结论:推销员平均每做成一笔生意,要受到179次拒绝。
(3)企业需要的是推销员,而不是收银员。
——战胜拒绝,将产品推向市场,是推销员的神圣职责。
3、顾客异议
(1)顾客异议:指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出否定或反面意见的反应。
(2)顾客提出异议是正常现象。
(3)顾客异议既是成交的障碍,也是成交的信号。
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
什么是异议?
什么是异议?
例:
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑
对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价
阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门关,闯得过去就海阔天高,闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。
什么是异议?
实际上,并不是客户的
异议离奇古怪,而是售
楼人员准备不足。