第七讲客户的沟通（一）.ppt

第七讲客户的沟通
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企业与客户之间的沟通应当是双向沟通,包括两个方面:
一方面是企业与客户的沟通,是指企业积极保持与客户的联系,通过人员沟通和非人员沟通的形式,把企业的产品或服务的信息及时传递给客户,使客户了解并且理解、认同企业及其产品或服务。
另一方面是客户与企业的沟通,是指企业要为客户提供各种渠道,并保持渠道畅通,使客户可以随时随地与企业进行沟通,包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。
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主要内容:
1、客户沟通的作用与内容
2、企业与客户沟通的途径
3、客户与企业沟通的途径
4、企业与客户沟通的策略
5、如何处理客户投诉
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1、客户沟通的作用与内容(1) 客户沟通是实现客户满意的基础
保持与客户的双向沟通是至关重要的,企业经常与客户进行沟通,才能了解客户的实际需求和期望,特别是当企业出现失误时,有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解,减少或消除客户的不满。一般来说,企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。
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例如,通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信,信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车,并且说明通用公司可以提供的售后服务,与此同时,通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日,通用汽车公司还会向客户赠送贺卡,但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品(否则有急功近利的嫌疑),这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。
根据美国营销协会的研究,不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病,其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。
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(2) 客户沟通是维护客户关系的基础
企业经常与客户进行沟通,才能向客户灌输双方长远合作的意义,描绘合作的远景,才能了解客户的需求,在沟通中加深与客户的感情,稳定客户关系,从而使客户重复购买次数增多。
如果企业与客户缺少沟通,那么好不容易建立起来的客户关系,可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。
因此,企业要及时、主动地与客户保持沟通,并且要建立顺畅的沟通渠道,这样才能维护好客户关系,才能赢得大批稳定的老客户。
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案例:沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑
面对竞争者向经销商提供的诱惑,有些经销商蠢蠢欲动了,为了使经销商不叛离,有家企业是这样说服经销商抵制诱惑的……
“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说,他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢?没有人会做亏本买卖!‘羊毛出在羊身上’,他们一定在产品质量上打了折扣,或者在其他我们还不知道的方面做了手脚,那么,你们如果经销这样的产品就会有很大的风险,弄不好还可能要坐牢!
我们的产品虽说价格高点,但产品质量可以保证,而且我们生产的这种产品有一定的科技含量,市场潜力巨大,我们还有很好的信誉,返利可以顺利到达你们手中,经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。”
就这样,通过及时的沟通,经销商终于抵制了竞争者的诱惑,没有背叛。
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1、客户沟通的作用与内容 客户沟通的内容
信息沟通,就是企业把产品或服务的信息传递给客户,也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。
理念沟通,主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户,并使客户认同和接受所采取的行动。
政策沟通,主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。
情感沟通,主要是指企业主动采取相关措施,加强与客户的情感交流,加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。
意见沟通,主要是指企业主动向客户征求意见,或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
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主要内容:
1、客户沟通的作用与内容
2、企业与客户沟通的途径
3、客户与企业沟通的途径
4、企业与客户沟通的策略
5、如何处理客户投诉
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2、企业与客户沟通的途径
通过业务人员与客户沟通
通过活动与客户沟通
通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通
通过广告与客户沟通
通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
通过包装与客户沟通
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