第三章识别客户-推荐.ppt

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第三章识别客户
学****目标
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知识目标
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技能目标
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•掌握客户的内涵;
•熟悉客户的分类;
•熟悉客户价值的理论模型;
•重点把握如何提高客户价值。
•能够结合实际识别哪些是有价值的客户;
•从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。
案例导入:通用汽车的成功
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第一节客户概述
一、客户的内涵
从客户关系的角度来看,客户是一个宽泛的概念。它不仅指购买企业产品或服务的客户,还包括公司内部员工、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。
企业产品
企业服务
我就是
客户
二、客户的分类
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(一)按销售收入或利润等重要客户行为分类




客户群-流程矩阵
(二)按客户忠诚度分类
潜在客户
新客户
老客户
忠诚客户
新客户
经常性客户
老客户
忠诚客户
忠诚度增加
利润率增加
潜在客户
(三)按是否实现交换分类
,已经与企业实现交易的客户。
,但他们并没有意识到需要你的产品,不知道通过你的产品的帮助,可以提升他们企业的实力或者增加店铺的销售额。
潜在客户转换为现实客户:
从客户的需求出发,强调产品的特点和品质与客户需求之间的一致性
为客户制定解决问题的方案
了解客户成交的阻力
识别客户资料,准确锁定客户
尽量降低客户的交易成本
小案例: 满足客户需求提升客户的满意度
黄女士决定买一辆车,在跑了大半个北京城进行反复的比较后,她走进了一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“您好”,接着是规范地请坐、递茶,让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后,段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能,有时还上车进行示范,请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题,段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答,并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。
黄女士特别注意到,在去停车场的看车、试车的路上,天上正下着雨,段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨,却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中,黄女士加深了对别克轿车的了解,决定买一辆“别克”。
约定提车的那一天,正好是中秋节。黄女士按时前来,但她又提出了新的问题:她自己开车从来没有上过马路,况且又是新车,不知如何是好。段先生想了想,说:“我给您开回去。”由于是中秋节,又已经接近下班时间,大家都赶着回家,路上特别堵。短短的一段路上,竟走了近两个小时,到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上,黄女士问:“这也是你们别克销售服务中规定的吗?”段先生说:“我们的销售服务没有规定必须这么做,但是我们的宗旨是要客户满意。”
黄女士和其他别克车主一样,与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话,上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说:别克车好,销售服务更好!