第三章顾客心理发展-课件.ppt

第三章顾客心理发展
第一节顾客学****原理及应用
第二节顾客满意与顾客价值
第三节顾客消费心理变化趋势
知识点
1、理解顾客学****的含义及作用,掌握顾客学****原理;
2、理解顾客满意的含义,掌握实现顾客满意的心理策略;
3、理解顾客价值的含义,掌握实现顾客价值的心理策略;
4、掌握顾客心理变化的趋势。
1、利用顾客学****原理激发顾客动机,满足其需要,促成其购买行为的能力;
2、运用顾客满意和顾客价值的理论,为顾客提供最优质服务的能力;
3、把握顾客心理变化趋势,主要满足顾客需要的能力。
技能点
思考与提示
1、“金龙鱼”广告是靠什么打动顾客的?
2、从“金龙鱼”案例中,你了解到顾客的心理变化趋势了吗?请简单进行分析。
3、“丽华”的成功之处在哪里?
4、从“丽华”的营销方法中,我们学到了什么?
一、顾客学****的含义及意义
(一)顾客学****的含义
1、学****的含义
狭义:指文化知识的学****br/> 广义:泛指一切经过重复的练****而产生的较为持久的认知或行为上的变化。
2、顾客学****br/> 个体获得有关购买和消费的知识与经验,以应用于未来相关行为的过程。
顾客学****br/>顾客学****br/>强化
动机
体验
行为
行为倾向上的重复
基础
学会或掌握
(二)顾客学****的意义
1、有助于顾客对所购买的商品的认知,从而做出正确的购买决策;
2、有助于顾客进行积极的思考、联想与记忆;
3、有利于顾客形成重复性购买行为;
4、有助于顾客产生某种成就感;
5、有利于市场的理性发展和商家的诚信经营。
顾客学****的原理及应用
(一)模仿学****br/> 1、模仿学****的基本原理
在没有外界强化刺激条件下,人们观察了角色榜样的行为后,使自己的行为与之相同或相似。
顾客的模仿学****在消费活动上,顾客的许多购买行为都是在模仿他人。看到别人买了某种品牌的商品,自己也跟着购买。
顾客学****的原理及应用
(一)模仿学****br/> 2、模仿学****的类型
有意识模仿学****br/>无意识模仿学****br/>角色榜样的影响
1、其地位越高,越具有权威性,越容易被模仿;
2、角色榜样越与观察模仿者的期望越相似,被模仿的可能性就越大。