第二章客户生命周期管理内涵新3.ppt

第2章
客户生命周期与顾客价值
第一节客户关系生命周期
目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是,静态地研究客户关系问题,因此企业在实施客户关系管理(CRM)时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略,往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图。
生命周期理论是一个十分有用的工具,将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型。
考察期
形成期
稳定期
退化期
(一)四阶段模型
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(二)客户关系发展的不同模式

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客户关系发展的各阶段相关变量的变化情况
利润
交易额
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对业务兴趣询问、调查
使用业务的总类/数量
原有业务的增加业务量
增加的业务总类
原有业务的增加业务量和新业务的业务量
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
客户生命周期的划分
1、客户生命周期的划分:从客户的需求和消费行为角度,客户生命周期可分为潜在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。
(三) 客户生命周期的划分及各阶段的特点
三) 客户生命周期的划分及各阶段的特点
2、各阶段的特点
客户由于需求产生了需求意识。就会对有关这种产品或服务的各种信息感兴趣,为自己的购买决策提供依据。然后将收集到的各种信息进行处理,包括对不同企业生产或提供的同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。
:询问
影响因素:
--外界评价:对该企业业务评价的高低,将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。
--客户的层次:客户所属的层次越高,对企业业务了解得越多,就越能明确自己的行爲,受到外界的影响就越少,更易在询问之后确定使用。
--客户的所属行业:客户的行业与企业业务有联系,就有助於客户了解他所选的业务,有助客于户做出结论。
:询问