第二章顾客分析.ppt

第二章:顾客分析
第一节:顾客期望值分析
顾客期望值分析
要想让顾客满意,必须对顾客作一定得了解和分析。维修接待员认识和熟知顾客的期望是必不可少的。了解顾客是如何感知整个服务过程,以及顾客对服务的满意程度如何。在这一点上,不同的顾客群的要求是截然不同的,且随着时间的不同要求也是不同的。所以,了解顾客需求是我们提高服务质量的重要依据。它包括:对维修服务中心在维修服务方面的期望;特殊顾客群的特殊要求;在服务过程中,哪些服务要求没有得到满足。针对这方面的工作可以采取各种方法、措施来收集相关信息,例如顾客调查、形象调查和分析、电话回访等。从我们对维修服务中心形象调查获得的结果中反映,维修服务中心目前尚不能完全满足顾客需求是什么,如价格不合理、不够礼貌友好、维修不专业、没有特色服务等等。
顾客期望的种类
顾客期望的来源
顾客对车辆维修的期望
顾客期望的信息收集
顾客期望的种类
顾客期望的来源
顾客期望的种类
一般期望即满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质、按时修好汽车。
顾客对车辆维修的期望
理想期望即满足其设想的条件,如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时,还有非常好的服务态度,且收费合理。
对于不同的顾客,其期望是有区别的,这取决于顾客的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素。即使是以上各种条件相同,但因个体不同,其期望也会有所差异,但大体上应分为一般期望、理想期望和最高期望。
(1)一般期望
(2)理想期望
顾客期望的信息收集
最高期望即满足于自己设想的最理想的期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提供了一些免费服务等。
(3)最高期望
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第一节:顾客期望值分析
顾客期望的来源
顾客曾经的,在维修服务中心每一次美好体验都是构筑顾客期望的基础。特别是第一次的体验影响更为深远。
作为顾客,当自己在维修服务中心进行汽车维修或其他业务时,感到很满意时,心情一定会很舒畅,顾客对维修服务中心的服务表示肯定。他就会在他的亲戚、朋友圈中传播。
顾客的期望是多方面的,它主要来源:传媒信息;亲戚和朋友的意见;亲身经历。
(1)亲身经历
(2)亲戚和朋友的意见
顾客期望的种类
顾客期望的来源
顾客对车辆维修的期望
顾客期望的信息收集
媒体对维修服务中心、品牌、服务活动等的报道。对于3S或4S来说,生产厂家的招回,媒体的评比等多方面信息将在不同程度上影响顾客对其售后服务的期望。
(3)媒体传递的信息
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第一节:顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望
在维修服务中心维修车辆时,应方便快捷。
期望1
◇维修服务中心应迅速确定维修预约。
◇预约应安排在顾客更方便的日期和时间进行。
顾客期望的种类
顾客期望的来源
顾客对车辆维修的期望
顾客期望的信息收集
维修接待员应表现出对顾客维修需要的应有关注和重视。
期望2
◇到达维修服务中心时,能立即得到友好亲切的接待。
◇维修接待表现出关切顾客维修需要。
◇在开始维修工作前,陪同顾客一起检查车辆,说明有关故障情况。
◇在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用。
◇提供精确的预计维修结束时间,维修结束时提醒提车时间。
◇对待顾客应诚实真挚,无欺骗。
第二章:顾客分析
第一节:顾客期望值分析
顾客的期望2
第一次就能按照正确的方法将车辆修理好。
期望3
◇严格按照维修的各项规范进行维修作业。
◇对维修过程可以可视化,提高维修的透明度。
◇一次即能修复有关故障。
顾客期望的种类
顾客期望的来源
顾客对车辆维修的期望
顾客期望的信息收集
按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
期望4
◇维修服务中心在一定时间内维修好顾客的车辆。
◇维修服务中心应告知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。
◇维修服务中心应通知顾客有关车辆维修完成时间的任何变更。
◇维修服务中心应让顾客在较方便的时间取车。
◇维修技师在维修过程中,应保持顾客车辆的清洁。
第二章:顾客分析
第一节:顾客期望值分析
顾客的期望3
就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。
期望5
◇交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用。
◇交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
◇可以在维修价格上可以给予一定的优惠。
顾客期望的种类
顾客期望的来源
顾客对车辆维修的期望
顾客期望的信息收集
在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意。
期望6
◇在一个合理时间内,给顾客打电话,给予顾客所希望的关注。
◇愿意随时为顾客提供帮助。
◇不定期举行一些活动。
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第一节:顾客期望值分