第二章顾客满意管理 吴荣勤.ppt

第二章顾客满意管理
本章学****内容
顾客满意与顾客满意管理
实施CSM的原则及基础性工作
顾客满意测评
顾客忠诚
1、顾客满意的定义
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
1、顾客满意的定义
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态,即顾客对其要求已被满足的程度的感受。
1、顾客满意的产生的背景
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
产品概念变化
顾客需求变化
市场结构变化
顾客满意
战略
2、顾客满意不满意的影响
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
顾客不满意?
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿
开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,而流失1个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补。
3、顾客满意的影响
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
1个满意的顾客会引发8笔生意,其中至少有1笔成交;
顾客满意率每提升5%,5年内利润会提高25%-85%
企业销售利润10%由一般顾客带来,30%由满意顾客带来,60%由忠诚顾客带来
顾客满意?
1、顾客满意的构成
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
顾客满意的构成
理念满意
行为满意
服务满意
视听满意
产品满意
2、理念满意
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。
以员工为导向。
相信顾客是通情达理的。
企业经营目标——让所有顾客满意。
2、理念满意
CS与CSM
CS的内涵
CS产生的背景
CS的构成
实施CSM的原则及基础性工作
实施CS的原则
实施CS的基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模型
顾客忠诚
理念满意
经营宗旨满意
经营哲学满意
经营价值观满意