前台服务标准与管理.ppt

前厅服务标准与管理
华东运营经理班-青岛
内容提纲
一、TOP组织架构简介
二、前厅变更流程
三、前厅人员管理
四、前厅服务管理
五、前厅物品管理
一、TOP组织架构简介
什么是“TOP”?
TOP使酒店发生了哪些变化?
TOP的实施给我们带来哪些发展机会?
Training Operation Program——人才培养计划
新组织架构(岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升)
更多人才需求和晋升机会
一、TOP组织架构简介
前厅经理/副理
餐厅主管
客房经理
销售经理
驻店专员
前厅服务员
保安人员
客房服务员
工程人员
餐厅服务员
厨师
/
厨工
运营经理
店长/驻店经理
TOP给前台带来了哪些变化?
人员变化:
前厅服务员配备——起配数为5名;
鼓励优秀服务员——提拔资深服务员;
管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理;
紧密部门的合作——前厅和保安合一管理。
工作变化:
岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能;
夜班责任的转化——服务员独立夜班,经理值班至23:00;
前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。
一、TOP组织架构简介
运营经理的岗位职责发生了哪些变化?
一、TOP组织架构简介
前厅经理的岗位职责发生了哪些变化?
、工程、客房工作、夜审工作等,
前厅经理/副理不用再分管。

《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名;
,兼顾不同房态及在岗员工状况,
每天抽查客房不少于5间;
,直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作;
,关注酒店各项能耗指标的波动;
,复核相关表单;
、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。
一、TOP组织架构简介
讨论
前厅经理和副理如何分工合作?
对于前厅夜班员工需培养哪方面能力?如何培养?
前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作?
二、前厅变更流程——提纲
1. 散客预订
2. 团队/会议预订、入住接待
3. 前台交接班
4. 遗留物品处理流程
5. 宾客投诉处理
6. 物品赔偿处理
7. VIP接待程序
8. 客用电子门卡管理流程
9. 如家家宾会员服务流程
10. 安全流程(入住接待&访客登记&离店结账)
11. PMS系统操作权限
12. 前台日审
13. 前台夜审
二、前厅变更流程
流程
变更要点
变更表单
1
散客预订
协议散客的预定传真由前厅经理、前厅副理回复
增加了不同渠道的订单操作标准
2
团队/会议预订、入住接待
团队预定由销售经理或运营经理负责预定
通知各岗位做准备工作
3
前台交接班
将《值班经理每日工作报告》、《值班经理交接班本》和《前台交接记录本》的内容整合在一起,统一使用一本《前台交接班记录本》
《前台交接记录本》由服务员负责填写,前厅经理/副理作补充和审核签字,店长或运营经理审阅后签字
保险箱钥匙(通开钥匙和客用钥匙)全部由前台服务员负责交接
二、前厅变更流程
流程
变更要点
变更表单
4
遗留物品处理流程
取消《遗留物品登记本》,使用PMS
系统中的“遗留物品”界面;
在《遗留物品登记标签》上添加了客
人认领记录。
5
宾客投诉处理
增加了各岗位处理的权限;
投诉情况记录在《前台交接班记录本》上。
6
物品赔偿处理
增加各岗位处理的权限;
若实施免赔偿,则须填写《物品免赔单》(物品免赔单的电子版本在装有PMS系统文件中,前台可复制至桌面:我的电脑→本地磁盘C→Program Files→如家酒店管理系统→物品免赔单→复制至“桌面”)
7
VIP接待程序
VIP入住前的查房由运营经理和客房经理完成