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12315消费维权工作情况及存在问题分析.doc


文档分类:法律/法学 | 页数:约11页 举报非法文档有奖
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12315消费者咨询申诉举报数据
分析报告
第17期
(总第43期)
福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日
12315消费维权工作情况及存在问题分析
全省12315机构
处理举报情况图
全省12315机构
调处申诉情况图
近年来,全省工商系统积极创新消费维权工作机制,健全完善12315消费维权网络,加强12315行政执法体系建设,推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化,12315消费维权工作进一步提升,处理申(投)诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。其中:申诉105930件,调解成功94580件,举报29339件,办结27779件,。
单位:件
一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法
(一)12315指挥中心——加大“三个”力度,实现12315工作全面提升。
一是明确管理职能,加大对下督导力度。12315指挥中心制定各级12315工作责任制,指挥中心担负对各县(市)区局的组织、协调、督导职责,各县(市)区局12315台承担对各工商所指导职责,各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。实行定人定岗定责,落实督办考核制度,实现一级督导一级的层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县(市)区、工商所、12315站点四级联动;二是重视能力培养,加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员,人人都是调解员,人人都是督导员,人人都是分析员”工作理念,对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会,交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题,不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道,加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌外,各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道,探讨监管、维权、执法的相关问题,充分展示12315风貌。龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》,认真做好每一期简报,提高12315品牌知名度。主要做法:(1)领导高度重视,创新工作思路。
为使“12315”品牌成为服务民生的重要窗口、重要载体,市局领导高度重视,坚持“一切为了消费者而工作,一切有利工作就大胆尝试”的原则;(2)突出简报重点,及时宣传12315工作成效。通过《简报》让12315工作更具体、更透明、更深入,工作目标更明确,让群众更明白工商部门的职责,社会的责任,真正实现政府职能的转变,达到“情为民所系,权为民所用,利为民所谋”;(3)紧跟工作动态,提高简报时效。简报内容紧密结合12315工作,达到简报宣传目的;(4)提高简报质量,唱响12315品牌。《简报》的栏目涵盖了12315动态、站点建设、法律园地、典型案例、数据分析、消费警示、问题研究等各项内容,通过多方面的报道,可以让人们更直接了解到12315的最新动态,站点建设的最新成效,共同探讨监管、维权、执法的有关问题,共同把12315的工作提升到一个新的境界,共同营造和谐的消费氛围,形成“人人是品牌,个个是形象”,切实唱响12315品牌。各地12315指挥中心定期对申诉举报数据信息进行综合比较、对消费维权新情况、新问题按月进行分析,形成分析报告,为领导决策和工商监管提供信息,引导消费者科学、合理、文明消费。
(二)县(市)区12315服务台——强化“四个”措施,提高维权工作效率。
一是善用调解技巧,化解双方矛盾。面对申诉与被申诉双方因利害冲突而怒不可遏,
12315工作人员认识到不能只求气氛缓和,甚至只图当和事佬,而应根本化解双方矛盾,讲求的是正确心态和善用调解技巧。工作人员根据消费者权益保护相关法律法规,在公开、公平、公正的立场上,充分利用调解技巧,为纠纷双方化解矛盾,促成和解,不仅维护了消费者权益,也使经营者心平气和,易于接受调解结果。二是完善运行机制,实现快速处置。各县(市)区12315服务台完善了受理、分流、督办反馈、信息通报、案件披露、预警公布等一系列机制。采取电话调解、现场调解等服务措施,简化了办事程序和流程,使案件的受理、调查、调解等环节衔接紧凑,提高了工作效率。福州市鼓楼区12315服务台与投诉较多的12315消费维权服务点,通过电子邮件、QQ及远程视频等网络平台,既建立起快速分流调解通道,又可实施消费纠纷调解的远程视频指导,减少了流转环节,提高了处理投诉的效率。2008年以来鼓楼区12315服务台通过这些网络途径进行调解的投诉已达1099件。三是实行应急制度,应对突发事件。为充分发挥12315职能作用,提高快速反应及市场突发事件处置能力,有效保障人民群众消费安全,促进

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  • 时间2017-07-24