特选招商接待流程及统一说辞.doc

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福建汇鑫商业运营管理有限公司
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地址:福建省莆田市新街口〔文献路与胜利路交汇处〕邮编:351100
文献步行街招商统一说辞
第一局部客户接待流程
第二局部莆田地理区域介绍
第三局部文献步行街工程介绍
第四局部工程十大优势
第五局部周边商场优劣势比照
第六局部现阶段客户常见问题解答
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第一局部客户接待流程
为了更好地指导整个招商接待流程,标准招商人员的接待效劳,提升效劳质量,明晰信息公示,在保证信息全面的根底上保证信息沟通的有效性,得到最终的提高客户满意度,特做以下招商接待流程指引,以客户为本,从客户对招商接待人员的感知出发,通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程,使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。
环节
行动内容
语言标准
客户关心问题
本卷须知
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环节
行动内容
语言标准
客户关心问题
本卷须知
1、轮班台接待
轮班的招商员在入口接待台等候,见客户进入招商大厅,应主动热情打招呼,微笑接待,递知名片。
“您好,欢迎光临文献步行街〞请问“您是第一次来吗?〞,得到肯定的答复之后:“我是招商参谋***,这是我的名片。后可问客户:“请问我该怎么称呼您呢?〞
对招商人员的第一印象,是否值得信任,是否专业
招商员精神饱满,着装正式,面带微笑。
2、区域地图
引领客户至区域地图及沙盘
介绍工程位置、区域现状、交通情况及规划利好。
对工程所在区域的大致了解,关注区域经济、人流量、消费力
招商员需持激光笔进行讲解,每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当。
3、工程情况讲解
业务员站在与客户保持1米左右的沟通距离
介绍内容包括:1、工程整体数据2、
对工程亮点的关注,如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等
每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。
4、客户登记
客户登记要求在沙盘讲解完后,引导去看商铺的时候在前台登记。
“为了更好地为您提供后续的效劳,需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。〞
是否会保密资料
让客户做登记时掌握好时机,客户登记时消除客户的芥蒂,尽量让登记资料齐全,客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系,系统的了解客户的个人资料。
5、引导去现场
客户登记完后,引导客户去看商铺,将客户送出门,然后陪同客户去看现场。
边实地看铺,边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。
对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定,能否开店
面带微笑,举止礼貌。
6、洽谈沟通
轮班招商员在门口等候,招商员引导客户在洽谈区坐下,由原招商人员递上茶水。
首先询问,“**先生/女士,看完商铺回来之后感觉怎么样?我给您推荐几个位置怎样?〞,其次根据客户的需求和客户意向的特点,让客户比照判断。
租赁条件、意向铺位的进一步沟通
本着“三分询问,七分聆听〞的原那么,为提高客户的满意度,了解客户的需求,给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。
7、客户离开
客户离开招商中心,一定要送客户到门口,并目送客户离场。
“慢走,欢迎下次光临〞“下次来记得找我,我是招商参谋**〞
送客户到停车场或的士,并目送客户离去才转身。
1、轮班台接待
轮班的招商员在入口接待台等候,见客户进入招商大厅,应主动热情打招呼,微笑接待,递知名片。
“您好,欢迎光临文献步行街〞请问“您是第一次来吗?〞,得到肯定的答复之后:“我是招商参谋***,这是我的名片。后可问客户:“请问我该怎么称呼您呢?〞
对招商人员的第一印象,是否值得信任,是否专业
招商员精神饱满,着装正式,面带微笑。
2、区域地图
引领客户至区域地图及沙盘
介绍工程位置、区域现状、交通情况及规划利好。
对工程所在区域的大致了解,关注区域经济、人流量、消费力
招商员需持激光笔进行讲解,每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当。
3、工程情况讲解
业务员站在与客户保持1米左右的沟通距离
介绍内容包括:1、工程整体数据2、
对工程亮点的关注,如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等
每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。
4、客户登记
客户登记要求在沙盘讲解完后,引导去看商铺的时候在前台登记。
“为了更好地为您提供后续的效劳,需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。〞
是否会保密资料
让客户做登记时掌握好时机,客户登记时消除客户的芥蒂,尽量让登记资料齐全,客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系,系统的了解客户的个人资料。
5、引导去现场
客户登记完后,引导客户去看商铺,将客户送出门,然后陪同客户去看现场。
边实地看铺,边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。
对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定,能否开店
面带微笑,举止礼貌。
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环节
行动内容
语言标准
客户关心问题
本卷须知
1、轮班台接待
轮班的招商员在入口接待台等候,见客户进入招商大厅,应主动热情打招呼,微笑接待,递知名片。
“您好,欢迎光临文献步行街〞请问“您是第一次来吗?〞,得到肯定的答复之后:“我是招商参谋***,这是我的名片。后可问客户:“请问我该怎么称呼您呢?〞
对招商人员的第一印象,是否值得信任,是否专业
招商员精神饱满,着装正式,面带微笑。
2、区域地图
引领客户至区域地图及沙盘
介绍工程位置、区域现状、交通情况及规划利好。
对工程所在区域的大致了解,关注区域经济、人流量、消费力
招商员需持激光笔进行讲解,每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当。
3、工程情况讲解
业务员站在与客户保持1米左右的沟通距离
介绍内容包括:1、工程整体数据2、
对工程亮点的关注,如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等
每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。
4、客户登记
客户登记要求在沙盘讲解完后,引导去看商铺的时候在前台登记。
“为了更好地为您提供后续的效劳,需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。〞
是否会保密资料
让客户做登记时掌握好时机,客户登记时消除客户的芥蒂,尽量让登记资料齐全,客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系,系统的了解客户的个人资料。
5、引导去现场
客户登记完后,引导客户去看商铺,将客户送出门,然后陪同客户去看现场。
边实地看铺,边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。
对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定,能否开店
面带微笑,举止礼貌。
6、洽谈沟通
轮班招商员在门口等候,招商员引导客户在洽谈区坐下,由原招商人员递上茶水。
首先询问,“**先生/女士,看完商铺回来之后感觉怎么样?我给您推荐几个位置怎样?〞,其次根据客户的需求和客户意向的特点,让客户比照判断。
租赁条件、意向铺位的进一步沟通
本着“三分询问,七分聆听〞的原那么,为提高客户的满意度,了解客户的需求,给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。
7、客户离开
客户离开招商中心,一定要送客户到门口,并目送客户离场。
“慢走,欢迎下次光临〞“下次来记得找我,我是招商参谋**〞
送客户到停车场或的士,并目送客户离去才转身。
6、洽谈沟通
轮班招商员在门口等候,招商员引导客户在洽谈区坐下,由原招商人员递上茶水。
首先询问,“**先生/女士,看完商铺回来之后感觉怎么样?我给您推荐几个位置怎样?〞,其次根据客户的需求和客户意向的特点,让客户比照判断。
租赁条件、意向铺位的进一步沟通
本着“三分询问,七分聆听〞的原那么,为提高客户的满意度,了解客户的需求,给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。
7、客户离开
客户离开招商中心,一定要送客户到门口,并目送客户离场。
“慢走,欢迎下次光临〞“下次来记得找我,我是招商参谋**〞
送客户到停车场或的士,并目送客户离去才转身。
与客户沟通要点
在招商接待流程的各环节中,信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多,为了有效地为不同类型的客户传达信息,并保证能够传达最有效的信息,我们以信息沟通的指引表来标准和指引招商人员的接待效劳。
新客户
老客户
〔一〕
必须传达的内容
区域规划、区域人口、消费力、交通
业态、招商进度
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工程十大优势
租赁条件、合作细节
工程定位、业态方向、品牌组合
意向铺位特色、租赁条件
周边商业规划
我司相关优惠政策
招商折页中的内容
简单介绍租售操作模式
〔二〕
需要主动沟通
〔重要〕
工程周边商业情况、市场租金
交诚意金流程、签合同细节
已确定合作的主力商家、品牌商家
交铺标准、进场装修事项、开业节点
开展商、经营管理及物业管理公司背景
管理费标准、经营管理相关内容
客户到访:
您好,请问您是第一次来我们现场吗?(确定是本地客户还是外地客户)
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之前有别的业务员跟您联系过吗?〔客户界定〕
我是文献步行街招商部的XX,请问怎么称呼您?
之前有没有了解过我们工程?〔了解对方获知信息途径〕
你可以先了解一下我们工程的根本信息,我可以帮你做个介绍。
。。。。。。。〔介绍工程〕………
电话CALL客:〔控制在5分钟内,层层推进,尽量不在电话里聊太多工程的细节,把客户约到现场再细谈,主要是约客户来看场。〕
您好,我是莆田文献步行街招商部的XX,请问您是XX品牌的XX〔老板/拓展负责人〕吗?
请问之前有我们的其他业务员联系过您吗?
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您近期有开店方案吗?
那您之前有听说过我们的工程吗?
〔如客户感兴趣,那么主动要求客户的电子邮箱、手机号码〕您能把邮箱地址给我吗?我把工程相关招商介绍发到您邮箱,您可以了解下。
您这周什么时候有空到现场来了解下我们工程,我到时给您做详细的介绍。〔电话里约定好看铺的具体时间,趁热打铁〕
上门拜访
对于已预约好的客户,上门拜访,可参照以下说辞:
您好,我是莆田文献步行街招商部的XX。上回我们电话沟通,了解贵司今年在莆田有开店方案。今天我特地过来拜访,您可以更多了解下我们工程。我可以先给您简单介绍一下我们工程的情况,相信您听完了我的介绍会对我们的工程有很大的兴趣
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。
。。。。。。。〔介绍工程〕………〔介绍工程控制在5-10分钟以内〕
这是我们工程的一些资料您可以看一下,这是我的名片,我是招商参谋XX,您看这周什么时候去现场看下我们工程?〔先确定哪天,然后进一步问几点,趁热打铁敲定看场时间〕
您到时到了,记得先联系我,届时我会更详细给您介绍一下我们这个工程,同时推荐好点的铺位给您。
,上门拜访,可参照以下说辞:
您好,我是莆田文献步行街招商部的XX。想了解下贵司今年是否在莆田有开分店方案?
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〔如果对方说有,那么继续介绍〕我们工程是在莆田商业旺区,规划有8栋商业,整个工程体量近50万平方米,现在在招商中。您是否有兴趣?〔翻开工程总平面图,和客户介绍,时间控制在5分钟内〕
〔如果对方感兴趣〕您看这周哪天有空?到现场,我给您做更详细的介绍,实地看下铺,推荐好的位置给您。
〔如果对方不感兴趣,可以把工程的资料留下〕希望以后我们有合作的时机,不打搅您了。
,上门拜访,可参照以下说辞:
方式一:
你们老板〔店长〕在吗?